Tabla de Contenidos
Puntos clave:
- Una buena tasa de retención de clientes variará de un negocio a otro
- Las excelentes tasas de retención de clientes deben estar lo más cerca posible del 100%, pero una buena tasa de retención para marcas SaaS puede ser alrededor del 90-92%
- Las estrategias proactivas, los procesos de análisis de abandono y clientes, y el contenido de éxito del cliente pueden ayudar a mejorar las tasas de retención de clientes
- Realiza un seguimiento y optimiza las tasas de retención con los informes de Baremetrics y la información sobre cancelaciones, descubriendo por qué los clientes se van y cómo evitarlo
Tu tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que permanecen con tu negocio durante un período determinado.
Dado que en última instancia se trata de relaciones con los clientes. Cuanto mejor sea la relación, más tendrás a tu disposición para reducir la pérdida de clientes y mantener una alta tasa de retención.
Retener a los clientes es una parte esencial de construir y mantener un negocio SaaS exitoso.
La clave para comprender las relaciones con los clientes se encuentra en los datos, que te dicen por qué los clientes se van — o se quedan — en primer lugar.
Comprender la Retención de Clientes
Para entender mejor tu tasa de retención de clientes, definamos primero cómo las tasas de retención de clientes son diferentes de otras métricas, como la adquisición de clientes o métricas de abandono.
Adquisición de Clientes vs. Retención
Los negocios SaaS generalmente se enfocan en la adquisición de clientes. Esto siempre es importante, pero a medida que tu empresa gana tracción, el cambio hacia en es aún más importante.
Al lanzamiento, puedes gastar todos tus recursos en adquisiciones. Sin embargo, una vez que hayas alcanzado la madurez, los recursos deben dividirse equitativamente con aproximadamente el 50% cubriendo adquisición y el 50% cubriendo retención.
Los clientes retenidos cuestan menos que los nuevos, lo que significa que tus márgenes son mayores con clientes leales. Cosas como expansión de clientes pueden hacer que los clientes existentes sean aún más rentables.
Además, olvidarse de tus clientes existentes conducirá a insatisfacción y una alta tasa de desgaste. Esto te deja en un ciclo interminable de tener que adquirir constantemente nuevos clientes solo para mantenerte a flote.
Como nota, hay diferentes tipos de métricas de tasa de retención fuera de la retención de clientes. Estos incluyen:
- Retención neta de ingresos
- Retención neta en dólares
- Retención bruta de ingresos
Tasa de Retención vs. Tasa de Abandono
La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que no has retenido.
En el ejemplo anterior, la tasa de abandono (también llamada "tasa de desgaste") es 100% menos la tasa de retención del 97%, lo que te da una tasa de abandono del 3%.
Cómo Calcular Tu Tasa de Retención de Clientes
La tasa de retención se expresa durante un período determinado.
Puedes obtener detalles específicos en nuestra guía sobre cómo calcular la tasa de retención de clientes, pero aquí están los conceptos básicos.
- Comienza con el número de clientes al final del período.
- Resta el número de clientes nuevos adquiridos durante ese período.
- Luego toma ese número y divídelo por el número de clientes al inicio del período.
Por ejemplo, si terminaste un período con 2000 clientes, adquiriste 200 durante el período, y comenzaste el período con 1850, tu tasa de retención sería (2000-200)/1850, o 97%.
También puedes aprender más sobre cómo calcular otras tasas de retención, ¡o usa una herramienta como Baremetrics para hacer el trabajo pesado por ti!
¿Cuál es una Buena Tasa de Retención de Clientes?
Dado que una "buena" tasa de abandono ronda el 8% para empresas SaaS, una buena tasa de retención mensual de clientes sería alrededor del 90% o superior.
En un mundo ideal, una empresa no tendría desgaste. Si bien eso es simplemente imposible, tu tasa de retención debe ser lo más alta posible.
La retención baja es una señal de alerta para cualquier negocio, ya que señala una baja satisfacción del cliente. Una buena tasa es lo más cercana al 100% que puedas lograr.
Cómo Mejorar la Tasa de Retención de Clientes
Dado que la tasa de retención ideal es del 100%, siempre hay trabajo que hacer para lograr una tasa de abandono de cero. Aquí hay algunas formas en que puedes lograr la tasa de retención que buscas.
1. Realiza un Análisis de Abandono
Un análisis de rotación implica determinar por qué los clientes se van, e incluye obtener retroalimentación directa de los clientes, aprovechar datos de comportamiento, y buscar razones de cancelación comunes para poder intervenir. En este proceso, simplemente les pregunta a los clientes anteriores por qué se fueron. Puedes enviarles una encuesta rápida con razones potenciales.
Baremetrics ofrece una perspectivas de cancelaciones herramienta que calcula automáticamente los resultados de la encuesta en su nombre, para que pueda comenzar inmediatamente a analizar los datos.
2. Rastrear la retención por cohorte de audiencia
Para obtener más información sobre por qué los clientes se van, reduzca sus resultados de deserción según una cohorte particular. Una cohorte es simplemente una forma de categorizar a un grupo de clientes según una característica común; esto también se conoce como segmentación de audiencia.
Ejemplos de diferentes cohortes de audiencia pueden incluir:
- Fecha de registro
- Tipo de incorporación que recibieron
- Productos comprados
- Estrategias de marketing o fuentes de tráfico de referencia de las que provienen
- Valor de por vida (LTV)
Puede utilizar una herramienta como Baremetrics para comparar estos segmentos de audiencia con audiencias retenidas, buscando diferencias clave. Vea cómo conducir un análisis de retención de clientes para obtener más información.
3. Solicite comentarios
Lograr que los clientes regresen —y potencialmente evitar que otros se vayan— es tan simple como preguntar cómo puede mejorar sus ofertas de productos o servicios.
Aceptar (y escuchar) los comentarios de los clientes puede mejorar las relaciones con los clientes y ayudarle a identificar posibles oportunidades de mejora antes de que le cuesta clientes.
4. Cree contenido sólido
Las opciones de descarga regulares, las actualizaciones y la información del producto pueden ayudar a los clientes actuales a obtener el máximo valor de su suscripción SaaS.
Cree contenido sólido diseñado para mejorar el éxito del cliente, que van desde artículos del servicio de asistencia, investigación de la industria e información original.
Esto puede ayudar a los usuarios a obtener más de su producto, e incluso puede ayudarle a nutrir una comunidad.
5. Inicie un programa de referencia
Atraer a nuevos clientes siempre ayuda a su resultado final, y sus clientes actuales son sus mejores defensores para ayudarle a atraer nuevos negocios.
Si recibe un nuevo cliente mediante referencia, es más probable que se quede con usted, ya que tienden a retener más que los clientes no referidos.
Hay muchas otras formas en que puede ajustar su estrategia de ventas para obtener un tasa de retención alta (incluyendo estas cinco estrategias de retención de clientes), pero comenzar con esta lista corta ya lo pondrá muchos pasos por delante de otros negocios que pasan por alto estas estrategias críticas.
Y no olvide los siete principios de la retención de clientes!
Qué significa una tasa alta de retención de clientes
Recuerde que una alta retención de clientes significa que está haciendo su trabajo correctamente y que a las personas les gusta su producto y la experiencia general del cliente.
¡Hemos podido ver picos en la rotación de nuestros ingresos y fuimos capaces de ajustarnos inmediatamente antes de que fuera demasiado tarde!
Baremetrics es una herramienta poderosa para determinar quién se queda, por qué se van las personas y qué puede mejorar. Nuestros conocimientos de cancelación e informes transparentes de datos sobre métricas de suscripción importantes que importan, incluidas métricas de tasa de retención, pueden ayudarle a reducir la deserción y mejorar tanto la retención de clientes como la de ingresos.
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