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La expansión de clientes es la práctica de aumentar los ingresos de los clientes existentes a través de esfuerzos estratégicos de ventas y marketing. Este enfoque permite a las empresas maximizar el valor de su base de clientes actual, en lugar de enfocarse únicamente en adquirir nuevos. Al aprovechar la expansión de clientes, las empresas pueden impulsar el crecimiento y los ingresos con mayor eficiencia.
Ahora, ¿cuánto tiempo, energía y recursos dedicas a aumentar los ingresos que obtienes de tus clientes existentes, también conocido como expansión de clientes?
Si eres como muchas empresas de SaaS, lo más probable es que estés obsesionado con la adquisición de clientes. La mayoría de tu presupuesto de marketing probablemente se gaste en anuncios y contenido para que más personas se registren en tu producto. Y tienes vendedores dedicados a perseguir nuevos clientes potenciales.
Como alguien que ha pasado la mayor parte de mi carrera en SaaS enfocado en conseguir nuevos clientes, lo entiendo.
Pero como he visto durante mi tiempo en Baremetrics, la expansión de clientes es una estrategia de crecimiento extremadamente subestimada que las empresas de SaaS dan por sentado.
Mientras profundizaba más en nuestros propios datos y hablaba con otras empresas de SaaS, comencé a aprender más sobre las mejores formas de hacer crecer un negocio a través de la expansión de clientes. Y como siempre, estoy compartiendo todo lo que he aprendido contigo.
En esta guía, aprenderás:
- Los tres tipos de expansión de clientes que la mayoría de las empresas de SaaS utilizan para crecer (¡explicados a través del helado!)
- La verdad que nadie te dice sobre la adquisición de clientes
- Cinco estrategias de expansión de clientes para el crecimiento (con ejemplos y resultados de la vida real)
Tres tipos de expansión de clientes para el crecimiento
En la mayoría de los casos, la expansión de clientes se divide en una de tres categorías para las empresas de SaaS:
- Actualización: Ofrecer una versión mejorada o de mayor precio de tu producto
- Venta cruzada: Ofrecer un producto complementario
- Complementos: Ofrecer funcionalidades o características adicionales para mejorar la suscripción actual de tu cliente
¡Aquí hay una visualización de la diferencia entre los tres, explicada con helado!
El helado es dulce (¡sin bromas!), pero veamos algunos ejemplos del mundo real de cada tipo de expansión de clientes.
Expansión de clientes a través de actualizaciones
Later ofrece cuatro planes diferentes. En el plan Starter, los usuarios pueden publicar hasta 60 publicaciones en cada uno de sus perfiles sociales. Pero si quisieran publicar, digamos, 100 en cada perfil, necesitarían cambiar a un plan de nivel superior.
Ese es un ejemplo de expansión de clientes a través de actualizaciones.
Expansión de clientes a través de venta cruzada
En Baremetrics, nuestro producto estrella son nuestras métricas. Informes detallados y análisis de todo, desde ingresos, rotación de clientes, clientes y más. Pero también tenemos otros productos, Información de Cancelación y Recuperar.
Cada uno de estos productos mejora el valor que obtienes de nuestras métricas, pero no necesariamente los necesitas para usar Baremetrics. Ese es un ejemplo de expansión de clientes a través de venta cruzada.
Expansión de clientes a través de complementos
Ahrefs ofrece planes basados en un usuario (para sus dos planes de menor precio). Si deseas agregar un usuario adicional a tu plan, hay un costo adicional.
Ese es un ejemplo de expansión de clientes a través de complementos.
La expansión de clientes es sin duda una de las mejores formas de hacer crecer una empresa de SaaS sin ser víctima de la mentalidad "adquirir nuevos clientes a cualquier costo".
Lo que me lleva a mi próximo punto.
Lo que nadie te dice sobre la adquisición de clientes
Conseguir nuevos clientes no es algo malo. Después de todo, estás dirigiendo un negocio, así que conseguir que más personas te paguen dinero siempre es el objetivo.
Sin embargo, el problema surge cuando crees que conseguir nuevos clientes es la única forma de hacer crecer tu negocio. No solo eso no es cierto, sino que en algunos casos, conseguir nuevos clientes ni siquiera es la mejor estrategia de crecimiento.
Todos hemos oído que cuesta más adquirir nuevos clientes que vender a los existentes. Pero eso se amplifica aún más cuando se trata de SaaS.
Aquí hay un vistazo rápido al costo promedio de adquisición de clientes (CAC) por industria según datos de Propeller.
La industria de software está al tope de la lista.
¿Pero el costo de vender a tus clientes existentes? Puede ser tan bajo como cero, dependiendo de cómo lo hagas, de lo cual hablaremos en la próxima sección.
Más allá del costo, también hay mucho más esfuerzo involucrado en adquirir nuevos clientes. Aquí hay una comparación simplificada de la cantidad de trabajo que necesitarías para adquirir un nuevo cliente versus conseguir que un cliente existente se actualice.
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Vender a clientes nuevos vs. existentes |
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Cliente nuevo |
Cliente existente |
| Usa marketing para que se enteren de tu existencia | Sabe quién eres |
| Consigue que prueben tu producto (prueba) | Ya están usando tu producto |
| Convénceles de que tu producto es valioso | Saben exactamente cómo tu producto les beneficia |
| Conviértelos en cliente de pago | Ya te están pagando |
| Intégralos | Ya han sido integrados |
Por si necesitas más convencimiento, hemos experimentado personalmente un crecimiento enorme en los últimos 12 meses gracias a nuestros esfuerzos de expansión de clientes. De hecho, hay muchos meses en los que nuestro MRR de expansión superó nuestro MRR de nuevos clientes.
Obtén datos como estos para tu empresa con Baremetrics
Según el cofundador de Encharge, Kalo Yankulov, la mitad de su nuevo MRR cada mes proviene de la expansión de clientes.
Kalo Yankulov
Cofundador @ Encharge
Los ingresos de expansión son una parte importante de nuestro crecimiento en Encharge. Aproximadamente la mitad del nuevo MRR que añadimos cada mes proviene de los ingresos de expansión. Tenemos un modelo de precios basado en valor (basado en el número de contactos en el sistema) y un producto naturalmente adhesivo, por lo que los ingresos de expansión no es algo que persigamos deliberadamente. A medida que los clientes crecen, experimentan más valor con Encharge y se mueven a niveles superiores. Actualizamos automáticamente las cuentas después de que alcanzan el umbral de contactos para el plan en particular.
Encharge no es la única empresa SaaS que crece a partir de la expansión de clientes. En la siguiente sección, te mostraré cinco formas de aumentar tus ingresos de expansión, con historias reales de empresas SaaS que lo han logrado.
Cinco estrategias de expansión de clientes para disparar tu crecimiento
Repasamos los diferentes tipos de expansión de clientes. Pero ¿cómo los pones en práctica? Solo tener una opción para mejorar o enumerar tus productos complementarios en tu sitio web no es suficiente.
Necesitas ser proactivo respecto a aumentar tu MRR de expansión. Aquí te mostramos cómo:
- Integra la expansión de clientes en tu modelo de precios
- Envía correos electrónicos dirigidos para venta cruzada o mejora
- Muestra a los clientes lo que se están perdiendo directamente en tu producto
- Utiliza comentarios de clientes para crear nuevos productos (y venderlos cruzadamente)
- Adquiere y expande
1. Integra la expansión de clientes en tu modelo de precios
Empecemos con lo que probablemente sea el camino más común hacia la expansión de clientes. Tu precio.
El precio basado en valor o uso es cuando cobras según el uso, en lugar de tener 3-4 planes de tarifa fija basados en funciones. El "uso" puede definirse por cualquier número de cosas. Por ejemplo, Stripesu precio se basa en un porcentaje de los cargos que procesan.
Y en Baremetrics, cobramos según tu MRR.
Con un modelo de precios basado en uso o valor, la expansión de clientes está integrada directamente en tu producto. Cuanto más utilicen tu producto tus clientes (o cuanto más crezcan), más pagarán. Entonces, incluso si dejara de ganar nuevos clientes mágicamente, podrías seguir aumentando tu MRR a partir de tus clientes existentes.
Aprende cómo fijar el precio de tu producto SaaS
Ves este modelo de precios usado mucho por empresas de marketing por correo electrónico. Generalmente fijan el precio según la cantidad de suscriptores de correo electrónico que tengas o la cantidad de correos electrónicos que envíes por mes.
Un gran ejemplo de esto es EmailOctopus. Su precio se basa en la cantidad de suscriptores de correo electrónico que tengas.
Según su Gerenta de Marketing, Hollie Youlden, las expansiones de clientes representaron el 47% de los nuevos ingresos y el 9,48% de su MRR el mes pasado.
Como su precio se basa en el uso, la expansión ocurre casi automáticamente.
Hollie Youlden
Gerenta de Marketing @ EmailOctopus
Un usuario con 20.000 suscriptores puede enviar 200.000 correos electrónicos al mes como parte de su plan. Pero si envía campañas de correo electrónico con más frecuencia y necesita enviar más de 200.000 correos electrónicos, será movido al siguiente nivel de precio.
Este enfoque no es solo para software de marketing por correo electrónico. La aplicación de localizador de tiendas StoreRocket adopta un enfoque similar. A medida que sus clientes tienen más ubicaciones de tiendas que administrar, necesitan mejorar a un plan con un precio más alto.
Cuando un cliente alcanza el límite de ubicación para su plan actual, StoreRocket envía un correo electrónico pidiéndole que mejore su cuenta.
Custify es otro ejemplo. Cuando los clientes superan su límite de usuarios en su cuenta, Custify envía correos electrónicos para hablar sobre mejorar su cuenta en lugar de cobrarles automáticamente.
Con esta estrategia, han podido convertir más del 70% de los clientes a sus precios adicionales de asientos en los últimos 12 meses.
Una de las razones por las que me encanta este enfoque de expansión de clientes es porque requiere que tu producto funcione.
Volviendo a EmailOctopus, si su producto no estuviera ayudando a sus clientes a hacer crecer sus esfuerzos de marketing por correo electrónico, sus listas no crecerían y, por lo tanto, EmailOctopus no obtendría tanta expansión de MRR.
Y para ayudar a los clientes a crecer, también les proporcionan consejos, plantillas y otros recursos para educarlos sobre cómo mejorar su marketing por correo electrónico.
Adoptamos un enfoque similar en Baremetrics. Para que podamos aumentar nuestro MRR de expansión, nuestros clientes necesitan crecer.
Entonces hemos comenzado a enfocarnos en crear contenido que muestre a las empresas SaaS cómo hacer crecer su negocio (¡como este artículo de blog!).
Esta estrategia podría no funcionar para todos los negocios. Pero es una forma conveniente de automatizar un poco la expansión de tu cliente.
2. Envía correos electrónicos dirigidos para vender cruzadamente o mejorar el plan
Si tienes múltiples planes de precios, complementos y mejoras, el correo electrónico va a ser tu mejor amigo para la expansión del cliente.
Muchas veces, la única vez que las empresas SaaS envían correos electrónicos de "ventas" es cuando están enviando correos electrónicos en frío a un nuevo prospecto, o intentando convertir usuarios gratuitos en un plan de pago. ¿Pero quién dice que no puedes vender también a tus clientes existentes por correo electrónico?
Aquí hay un ejemplo de un correo electrónico de : Cargar y programar publicaciones en redes sociales para vender cruzadamente su herramienta de Analytics.
Y aquí hay uno de Sprout Social, también vendiendo cruzadamente analytics premium.
Profundicemos en lo que hace que estos correos electrónicos sean efectivos y cómo puedes usar el correo electrónico para tu propia expansión de clientes.
Primero, ambos correos electrónicos fueron enviados específicamente a clientes, como se indica en la dirección "Enviado desde" en el correo electrónico de Sprout.
Si fueran a enviar estos correos electrónicos a personas que no usan actualmente su producto, los correos electrónicos:
- Carecerían de contexto
- Serían demasiado fuertes
Pero como ya soy cliente de cada uno, tienen un poco más de flexibilidad en la redacción.
A continuación, echemos un vistazo a las líneas de asunto que utilizaron. La de Sprout fue muy efectiva para lograr que la abriera:
La razón por la que este correo electrónico es tentador es porque Sprout envía regularmente informes a los clientes. Entonces, tu primer pensamiento al ver la línea de asunto es que han creado algún tipo de nuevo informe para ti.
Aquí está la línea de asunto de Buffer.
Hacen una pregunta. Como hemos mencionado en algunos de nuestros otros artículos sobre correos electrónicos SaaS, las preguntas son una excelente manera de aumentar tu tasa de apertura.
Además, la respuesta a la pregunta califica inmediatamente al destinatario. Si utilizan publicaciones potenciadas, es probable que hagan clic en ella. E incluso si no usas publicaciones potenciadas, podrías hacer clic en ella solo por curiosidad como lo hice yo.
En el cuerpo de cada correo electrónico, entran en detalles, sin profundizar demasiado. Y si estás interesado, haces clic para acceder a las páginas de destino de cada producto.
En realidad, esto es una oportunidad perdida por ambas empresas en mi opinión. En lugar de apuntar a una página de destino genérica, podrían haberte dirigido a una página que muestre tu plan actual + lo que obtendrías al probar los nuevos productos.
Eso es exactamente lo que WhatConverts lo hace. Cuando los clientes contactan a su equipo de soporte para preguntar sobre funciones que solo están disponibles en su plan premium, les envían una hoja rápida que describe el valor que obtendrían al actualizar.
Un gráfico de comparación como este facilita que los clientes vean qué se están perdiendo y qué obtendrán cuando actualicen.
3. Muestra a los clientes qué se están perdiendo directamente en tu producto
Un buen momento para solicitar a los clientes que actualicen o venderles algo adicional es cuando ya han iniciado sesión y están usando tu producto.
Si ofreces múltiples planes y los planes de nivel superior tienen funciones adicionales, haz que esas funciones sean visibles para los usuarios en planes de nivel inferior, pero bloqueadas.
Por ejemplo, en ConvertKit, puedes obtener informes de Deliverability con su plan Creator Pro. En lugar de ocultar completamente esa función para los clientes en planes inferiores, la hacen visible y te solicitan que actualices para acceder a los datos.
Ahrefs utiliza un widget interactivo para ofrecer mejoras de su herramienta de seguimiento de clasificación.
Si vas a impulsar ventas cruzadas dentro de tu producto, solo ten cuidado de no hacerlas molestas e disruptivas. No deberían afectar la experiencia de tu usuario.
Es algo de lo que fuimos conscientes cuando implementamos nuestras propias ventas cruzadas en el producto. Aquí hay un ejemplo de cómo vendemos nuestros productos complementarios en nuestros dashboards.
¡Y hemos recibido comentarios positivos sobre nuestro enfoque!
Cuanto más contextual y relevante puedas hacer tus ventas cruzadas en el producto, mejor.
Soapbox es otra empresa que solicita a los usuarios que actualicen su plan en la aplicación y, según su CEO, Brennan McEachran, juega un papel importante en su expansión de clientes.
Brennan McEachran
CEO @ Soapbox
Seguimos un enfoque de crecimiento impulsado por el producto, lo que significa que dejamos que el producto haga la activación, hable, venda, lo que sea (en su mayoría). La mayoría de nuestras ventas se realizan completamente de autoservicio (las personas se actualizan a sí mismas) y la mayoría de las expansiones ocurren naturalmente cuando los usuarios agregan más personas a su comunidad de Soapbox. Con un modelo PLG, también confiamos en disparadores dentro de la aplicación para señalar a los usuarios que necesitan actualizar para usar una función específica.
Esto se acompaña con una forma de actualizar inmediatamente dentro de la aplicación a través de un modal de pago.
Con diferencia, esta ha sido la forma más efectiva de generar más MRR de expansión, desde actualizaciones iniciales de gratuito a Pro, así como de Pro a Business.
Esto, combinado con algunos de sus otros ingresos de expansión de clientes, mantiene sus ingresos de expansión en el mismo nivel o superior al nuevo MRR cada mes. De hecho, el mes pasado su MRR de expansión fue 1.3 veces mayor que su nuevo MRR, lo que es solo más prueba del poder de la expansión de clientes.
Ya sea que sigas la ruta que seguimos con notificaciones mínimas, Ahrefs con un banner, o bloquear funciones mejoradas como ConvertKit, los upsells en el producto son una excelente manera de impulsar tu ingresos de expansión de clientes.
4. Utiliza comentarios de clientes para crear nuevos productos (y venderlos de forma cruzada)
Esta es probablemente la forma más ambiciosa de impulsar tu MRR de expansión, pero también puede generar los resultados más grandes.
Crea nuevas funciones complementarias o incluso un producto adicional que puedas vender de forma cruzada a tus clientes existentes.
Dado que hay una tonelada de recursos involucrados para lograrlo, querrás hacer mucha investigación y estar seguro de que valdrá la pena.
El lado positivo es que generalmente es un poco más fácil que crear tu producto inicial ya que ya tienes una base de clientes para vender.
Toma este ejemplo de Nathan de Funnel Fix It por ejemplo.
Comenzaron con su servicio inicial y tuvieron éxito durante años. Sin embargo, una gran parte de sus clientes eran agencias, y Nathan notó que muchos de ellos tenían dificultades con la facturación e incorporación de sus propios clientes. Y los que tenían una solución estaban pagando miles de dólares por ella.
Entonces Nathan y su equipo construyeron su propia plataforma de facturación e incorporación adaptada para agencias, que costaría una fracción de lo que sus clientes ya estaban pagando en otro lugar.
Cuando estuvieron listos para lanzar, se acercaron a un pequeño grupo de sus clientes existentes que sabían que podrían beneficiarse de la plataforma. Eso les permitió hacer un "lanzamiento suave" y resolver los problemas antes de ofrecerla al resto de sus clientes.
Desde el lanzamiento de la nueva herramienta, han visto un aumento del 30% en su LTV, y su MRR ha estado tendiendo en la dirección correcta.
También tenemos experiencia de primera mano con esta táctica después de lanzar Recuperar y Información de Cancelación. Ofrecemos ambos productos como upsells y herramientas independientes.
Y estos dos productos han generado más de $20K en MRR para nosotros.
Si quieres probar esto por ti mismo, aquí hay algunos consejos:
- Habla con tus clientes: Si quieres ideas sobre qué tipo de complementos o productos adicionales hacer, averigua qué quieren tus clientes. Y si ya tienes una idea de lo que quieres hacer, pregunta a tus clientes si estarían dispuestos a pagar por ello.
- Hazlo relevante para tu producto: Esto no es un requisito del 100%, pero hará mucho más fácil vender al alza a tus clientes existentes si tu nuevo producto se ajusta al tuyo existente. Esta fue una de las claves del éxito de Recover y Cancellation Insights.
- Incentiva a tus clientes actuales: Cuando primero lances, da a tus clientes existentes un incentivo para probarlo. Podría ser un descuento, prueba gratuita extendida o incluso acceso beta temprano. Si quieres, también puedes crear algún tipo de acuerdo de paquete con tu producto insignia.
- Hazlo un producto independiente: No necesitas limitar tu nuevo producto solo a clientes existentes. Permitimos que nuevos clientes se registren solo para Recover o Cancellation Insights si quieren. No aumentará tu ingresos de expansión, pero los nuevos clientes seguirán impulsando tu MRR general.
5. Desembarcar y expandir
Con la estrategia de desembarcar y expandir, "desembarcas" clientes con un producto introductorio de menor costo, como una prueba gratuita o plan básico. Luego, con el tiempo, a medida que construyes una relación con ellos y los ayudas a crecer, puedes "expandir" la relación a través de mejoras.
Esta ha sido una de Kinsta estrategias principales para la expansión de clientes, y su Director de Negocios Tom Zsomborgi, compartió cómo la han usado para crecer.
Tom Zsomborgi
Director de Negocios @ Kinsta
La mayoría de nuestro MRR de expansión proviene de mejoras. Muchos de nuestros clientes comienzan con un plan más bajo. Solo prueban el servicio de alojamiento con un sitio (generalmente las agencias siguen este camino) o con un sitio pequeño. Una vez que ven el poder de la plataforma y la calidad del servicio, traen más sitios y mueven sus proyectos principales a nosotros, lo que resulta en mejoras de plan según sea necesario para más instalaciones y otros recursos. Nos gusta la estrategia de desembarcar y expandir. Tenemos confianza en nuestra oferta y sabemos que una vez que incorporemos clientes, es muy probable que se queden, mejoren y crezcan con nosotros.
Email Meter también usa una versión de desembarcar y expandir. Su plan Básico ofrece suficiente valor para desembarcar usuarios iniciales.
Luego, a medida que los usuarios tienen la oportunidad de usar el producto, comienzan a agregar usuarios adicionales, quieren funciones más avanzadas o incluso necesitan trabajo personalizado.
Según la directora ejecutiva de Email Meter, Marianella Mace, su estrategia más efectiva de expansión de clientes es construir relaciones con usuarios a través de su equipo de Éxito del Cliente.
Cada cliente que viene a ti con una pregunta es una oportunidad para fortalecer tu relación con él y mostrarle otras formas en que tu producto puede crear valor para él. Con esta estrategia, un poco más del 50% del MRR de Email Meter proviene de la expansión de clientes.
Desembarcar y expandir funciona particularmente bien para empresas SaaS que ofrecen precios "escalables". Quieres ofrecer un nivel de precio que sea lo suficientemente bajo para traer usuarios de nivel de entrada, pero que también tenga espacio para escalar.
Usando Kinsta como ejemplo, su plan de menor precio es $30. Eso es lo suficientemente bajo para meter a gente de nivel de entrada por la puerta. Y luego, a medida que sus necesidades cambian, pueden expandirse a uno de los planes de mayor precio.
Pero digamos que si en su lugar, su plan de menor precio era $100. Las personas que hubieran estado dispuestas a probar el servicio a $30 (y que eventualmente habrían subido al plan de $100) se excluyen automáticamente y Kinsta perdería clientes potenciales.
WP Buffs es otra empresa que toma el enfoque de desembarcar y expandir. Ofrecen gestión de sitios web de WordPress para propietarios de sitios web individuales, así como agencias. La mayoría de su MRR de expansión proviene de sus clientes de agencias.
Así es como funciona.
Las agencias usan WP Buffs para administrar los sitios web de sus propios clientes a través de un servicio de etiqueta blanca. Cuando uno de sus socios de agencia obtiene un nuevo cliente, lo agregan a su cuenta de etiqueta blanca en WP Buffs, lo que = MRR de expansión.
Como resultado, WP Buffs intensificó su programa de agencias creando una tonelada de recursos de marketing que sus socios de agencias pueden usar para obtener más clientes.
Nuevamente, la conclusión aquí es que con la estrategia de desembarcar y expandir, cuanto más esfuerzo pongas en hacer que tus clientes sean exitosos, más ingresos de expansión verás.
Tan pronto como "desembarques" un cliente, comienza a construir y nutrir una relación con él. Eventualmente, podrás expandir esa relación a más MRR.
¿Es la expansión de clientes la pieza faltante para tu crecimiento?
En lugar de pasar todo tu tiempo pensando en formas de conseguir nuevos clientes, piensa en cómo puedes proporcionar más valor a los que ya tienes.
No solo la expansión de clientes puede aumentar tu MRR, sino que también aumenta tu de vida útil del cliente y reduce la cancelación.
