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La vida de una startup a menudo es reactiva en lugar de proactiva. Escalamos la infraestructura solo cuando la configuración actual está a punto de colapsar. Reaccionamos ante la falta de dinero en el último momento absoluto (o a veces muchos minutos después del último momento). Y a menudo seguimos el consejo de Basecamp y contratamos menos y contratamos después Fueron una carga de soporte fuera de control y un tiempo de respuesta increíblemente largo lo que hizo que nuestro fundador.
se diera cuenta de que era hora de contratar a una persona de soporte dedicada. En retrospectiva, sin embargo, el trabajo para el que fui contratado fue
lo que terminé haciendo. Fui contratado para ser un mono de tickets, con un poco de envío de pegatinas y tweets de lado. Y durante los primeros seis meses aproximadamente, eso fue lo que hice. no Tiempo de respuesta BK (Antes de Kaegan, también Burger King 🍔)
El soporte fue
el sombrero #1, pero resultó que necesitábamos algunas otras cosas aún más. Baremetrics Necesitábamos enfocarnos en la totalidad del recorrido del cliente . Las grandes empresas tienen un equipo de personas enfocadas en cada paso del camino, pero las startups más pequeñas como Baremetrics no tienen ese lujo.Tuvimos que ayudar a los clientes potenciales a comprender el producto, educar a los nuevos clientes, mantener a las personas comprometidas y ayudar a guiar la dirección futura del producto. Nada de eso estaba en la descripción del trabajo.
Así como un desarrollador fullstack que puede manejar todo, desde HTML hasta consultas de base de datos,
necesitaba convertirme en una persona humana de recorrido del cliente fullstack (título aún en progreso). Entonces, ¿cómo pasas de hacer soporte del cliente
a alguien que se enfoca en la visión completa del cliente soporte éxito ? ¿Y cómo encuentra un fundador a alguien para llenar este rol? ¿Cómo usas tantos sombreros diferentes?Invierte en excelente documentación
Dedica un par de días y realmente construye
. Hacerlo requiere un poco de dolor al principio, pero proporcionará una serie de ventajas en el futuro. documentación de ayudaSi eres nuevo en el trabajo, obtendrás una buena comprensión del producto que estás apoyando al tener que escribir documentación para él.
- Cuando la gente escribe con preguntas, puedes enviarle los documentos de ayuda apropiados, lo que te ahorra tiempo a ti y le muestra al cliente dónde encontrar ayuda la próxima vez.
- Los clientes encontrarán respuestas por su cuenta, ahorrándote tiempo. ¡Sí!
- Sombrero #2: Redacción técnica
Estrecha el embudo
Aproximadamente el 50% de todos nuestros registros de prueba nunca conectan una fuente de datos ni se comunican con nosotros, lo que nos indica que se registraron para
, se dieron cuenta de que no era para ellos y volvieron a ver videos de gatos. BaremetricsHace dos años no teníamos un plan gratuito ni una prueba gratuita. Los clientes potenciales tenían que decidir según nuestra página de marketing y demostración si debían registrarse en Baremetrics. Eso llevó a que muchas personas se registraran, me hicieran un montón de preguntas, solo para tener que cancelar porque no era la opción correcta.
Ah, y también teníamos una garantía de devolución de dinero de 60 días. Entonces procesamos
de reembolsos. A medida que hemos crecido de $0 a más de $60K MRR, mucho nuestros reembolsos se han mantenido más o menos igual gracias a pasar a ofrecer una prueba gratuita. Si encuentras que estás ayudando a muchas personas que en última instancia no son el ajuste correcto para tu producto, intenta estrechar el embudo. Ofrece una prueba gratuita, agrega una sección de preguntas frecuentes a tu página de marketing, o incluso destaca con demostraciones como lo han hecho nuestros amigos en
. Lo que mejor funcione para ti. ConvertKit Sombrero #3: Optimización de conversión
Educación proactiva del cliente
15 minutos ahora pueden ahorrarte un montón de tiempo más adelante. Empleamos una variedad de tácticas para educar a clientes nuevos y existentes sobre Baremetrics para ahorrar tiempo más adelante.
15 minutos ahora pueden ahorrarle mucho tiempo en el futuro. Empleamos una variedad de tácticas para educar a clientes nuevos y existentes sobre Baremetrics para ahorrar tiempo en el futuro.
Demostraciones
Ofrecer una demostración 1:1 o grupal es una excelente manera de crear el cliente ideal. Durante mis demostraciones, respondo preguntas comunes, presento las características más populares y muestro dónde obtener ayuda si tienen preguntas.
Esto no solo crea clientes más independientes, hemos encontrado que las personas en una prueba que asisten a una demostración tienen aproximadamente 2–3 veces más probabilidades de registrarse. ¡Excelente!
Rol #4: Ventas
Incorporación automatizada de usuarios
Hace dos años, cuando alguien se registraba en Baremetrics, recibía un correo de bienvenida y eso era todo. Se les dejaba solos para descubrir Baremetrics por su cuenta y decidir si era una inversión que valía la pena.
Hoy utilizamos Intercom para enviar una combinación de correos electrónicos y mensajes en la aplicación para educar e incrementar la participación.
Mi consejo para ti, querida persona de soporte sobrecargada, es que te prepares una taza de té (o si eres como yo, vierte una copa de vino) y dediques una tarde a configurar una serie de correos educativos. Te lo agradecerás más tarde.
Rol #5: Educación
Arregla el producto
Este es un tema difícil. A veces estás tan sumergido construyendo, apagando incendios y respondiendo tickets de soporte que pierdes la visión general.
A principios de 2015, comencé a darme cuenta de que teníamos un problema. Cliente tras cliente preguntaba por qué por qué los números eran como eran. A veces podía darle sentido. Pero la mayoría de las veces mi respuesta era un gran ¯_(ツ)_/¯ con muchas cortesías agregadas para intentar mantener a las personas contentas.
Entonces un día decidí ser proactivo y ejecutar una encuesta de NPS. ¿Los resultados? No fueron grandes. El sentimiento abrumador fue que aunque a las personas les gustaba el producto, la falta de transparencia en los números las dejaba frustradas.
Entonces, ¿qué hicimos? Al principio, no mucho. Llegar a la conclusión de que esencialmente teníamos que empezar de nuevo no fue fácil de aceptar, y durante semanas como equipo debatimos qué hacer a continuación.
Eventualmente, sin embargo, cambiamos completamente cómo calculamos las métricas y dimos a las personas una nueva perspectiva de los cálculos subyacentes a través de una característica de desglose.
No tengo ninguna duda en mi mente de que si no hubiéramos hecho este cambio, Baremetrics no estaría en funcionamiento hoy.
Probablemente tengas algo como esto en tu empresa. Quizás no a la misma escala, pero sin duda hay algo que surge una y otra vez en los tickets de soporte y cancelaciones.
¿Nuestro consejo? Arréglalo ahora. Solo va a convertirse en un problema cada vez más grande a medida que crezcas (o peor, no crezcas).
Rol #6: Aseguramiento de calidad y desarrollo de productos
Todo esto suena muy bien. ¿Qué hago ahora?
Si eres la única persona de soporte en una startup, ramificarse puede parecer abrumador. Definitivamente lo fue para mí.
Comienza preguntándote, "¿Qué es lo que me causa más problemas?" y trabaja a partir de ahí. Volviendo al artículo de Basecamp que mencioné al principio:
¿Puedes resolver el problema con un software o un cambio de práctica?
¿Te hacen la misma pregunta con frecuencia? Agrégala a tu incorporación de usuarios. ¿Respondiendo manualmente a cada respuesta de encuesta de NPS? Automatízalo con Zapier.¿Un aumento enorme de cancelaciones? Elimina la cancelación de autoservicio por un tiempo y obtén comentarios.
*Para un fundador que busca encontrar su propio persona del viaje del cliente fullstack, la tarea puede parecer desalentadora. Básicamente estás buscando una persona que pueda desempeñar 10 roles diferentes.
El truco es no buscar necesariamente experiencia técnica. Eso se puede enseñar. Cielos, si yo puedo pasar de casi reprobar matemáticas en la preparatoria hace más de 10 años a saber *todo sobre métricas de SaaS, casi cualquiera podrá entender los pormenores de tu producto con tiempo.
Buscas a alguien con fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal y el deseo (y la capacidad comprobada) de aprender cosas nuevas.
¿Cómo encuentras a esa persona? No hay una respuesta fácil, pero aquí hay algunas preguntas que puedes hacer durante el proceso de entrevista.
- Si pudieras cambiar una cosa sobre soporte en tu trabajo actual, ¿qué sería?
- ¿Cuál fue la última cosa que aprendiste a hacer y cómo te propusiste aprenderla?
- Esperamos duplicar o triplicar nuestra base de clientes durante el próximo año sin contratar a más personal de soporte. ¿Cómo te prepararías para eso?
- Explícale Ingresos Recurrentes Mensuales [inserta tu propia jerga aquí] a tu abuela.
Reflexiones finales
En los últimos dos años casi hemos cuadriplicado nuestra base de clientes. Si no fuera por las inversiones tempranas en documentación, incorporación y mejoras del producto, estaríamos en un aprieto.
Sin duda, eventualmente necesitaremos expandir nuestro equipo de éxito, pero al enfocarnos en la visión completa de un cliente, su ? ¿Y cómo encuentra un fundador a alguien para llenar este rol? ¿Cómo usas tantos sombreros diferentes? y no solo como apoyoa ellos, hemos podido estirar nuestros recursos mucho más que la mayoría de las startups.
Sombrero #7: Ayudando a los negocios a crecer.
