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El resultado de tus esfuerzos de retención de clientes depende de qué tan bien puedas analizar tus esfuerzos.
Al saber cuándo y dónde hacer ajustes y qué es mejor dejar sin tocar, puedes capitalizar tus esfuerzos y reducir los costos de marketing.
Un prueba gratuita de Baremetrics puede ayudarte a descubrir las métricas específicas que deberías rastrear para tácticas de retención de clientes. Asegúrate de consultar nuestra demostración en vivo también.
Echemos un vistazo a cómo puedes obtener el máximo provecho de tu análisis de retención de clientes.
¿Qué es el Análisis de Retención de Clientes?
El análisis de retención de clientes te ayuda a descubrir por qué tus clientes eligen irse, mientras también ofrece información sobre cómo puedes cambiar eso. Al ejecutar este análisis puedes aprender:
- Por qué tus clientes se van
- Cuándo es más probable que un cliente se vaya
- Cómo la pérdida de clientes afecta el resultado final
- Cómo mejorar o implementar estrategias de retención de clientes
El análisis ilustra qué tan bien funcionan tus esfuerzos de retención actuales y dónde podrían ajustarse. Sin una sólida estrategia de retención de clientes, podrías estar gastando tu presupuesto de marketing de manera menos eficiente.
Sin embargo, calcular tu tasa de pérdida de clientes no es todo lo que hay que hacer para conducir un análisis exhaustivo. Para una imagen cristalina de tus clientes, necesitas descubrir cuándo y por qué tus clientes eligen llevar su negocio a otro lugar.
Con una estrategia clara, puedes animar a tus clientes a quedarse y lograr un crecimiento real y sostenible como empresa.
Análisis de Retención de Clientes
Cómo Realizar un Análisis de Retención de Clientes
Una vez que comiences con el análisis de retención de clientes, la clave es hacerlo continuo. Cada vez que cambias o alteras tus ofertas, el comportamiento de los clientes también cambia.
Solo es posible ver el panorama completo cuando analizas continuamente definiendo y calculando tasa de retención de clientes y rastreando el comportamiento de los clientes desde la compra inicial en adelante.
Calcula tu tasa de retención de clientes
Cualquier análisis de retención comienza primero con un cálculo de la tasa de retención. Necesitas saber la proporción entre clientes que se quedan y los que se van.
Incluso si estás satisfecho con la tasa actual, aún necesitas analizar continuamente para mantener ese nivel.
¿Qué significa la retención para tu negocio?
Diferentes empresas pueden tener diferentes definiciones de retención de clientes. Un empresa SaaS, por ejemplo, puede considerar la compra de una suscripción anual como retención, mientras que la retención de un proveedor de servicios de TI puede ser un poco más difícil de clasificar.
Para definir qué significa la retención de clientes para ti, específicamente, pregúntate cuál de los siguientes se aplica a tu negocio:
- Quieres gastar menos en retención.
- Quieres aumentar tus ingresos.
- Te importa profundamente construir mejores relaciones con tus clientes.
- Mejorar tus estrategias de marketing es una prioridad en tu lista de tareas.
Es probable que todos los anteriores se apliquen.
Depende del servicio que proporcionas y de qué tan grandes sean tus clientes, pero no estaría mal calcular tu retención de ingresos junto con la retención de clientes.
Si perdieras uno de tus clientes más grandes, ¿cómo afectaría tu retención de ingresos? Muy probablemente mucho más significativo que la retención de clientes.
Rastrear el Comportamiento del Cliente desde el Registro hasta la Cancelación
El ciclo de vida de cada cliente es único. Su comportamiento desde el momento en que se registran en tu servicio hasta el momento en que deciden irse —si deciden irse— son todos los datos brutos y accionables que necesitas para realizar análisis de retención de clientes.
Las tasas de retención durante los ciclos de vida de los clientes no son uniformes. Por eso necesitas saber qué está pasando en cada etapa. Cada etapa requiere una acción diferente para mantener a un cliente con tu empresa.
Rastrear el Comportamiento del Cliente
Elige tus Indicadores Clave de Desempeño de Retención (KPIs)
Para comenzar adecuadamente el análisis de retención, debes identificar tus métricas de participación. Algunos de los más comunes KPIs incluir:
- Tasa de churn de clientes
- Valor de vida útil
- Tasa de participación del cliente
- Puntuación neta del promotor
Su empresa muy probablemente tiene marcadores específicos de experiencia y participación del cliente que se prestan a una mejor comprensión de esos clientes, tales como:
- Cuántas actualizaciones obtiene un cliente.
- Con qué frecuencia dejan comentarios.
- Si participan en su programa de fidelización.
Estas son solo algunas métricas a considerar mientras analiza el comportamiento de sus clientes y replantea sus estrategias de retención.
Descubra Dónde Ocurre la Cancelación
A menudo, las empresas buscan dónde en el ciclo de vida un cliente normalmente se va. Si bien esto es necesario, también es necesario utilizar análisis predictivos para aplicar esfuerzos de retención dirigidos.
Separar a sus clientes en diferentes cohortes: personas que se registraron al mismo tiempo y tipos específicos de clientes separados por datos demográficos pueden ayudar en sus esfuerzos.
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Conocer dónde o cuándo cohortes o personas particulares corren el riesgo de cancelarse es una fuente notable de ingresos potenciales para usted.
Si considera cuánto pierde cada vez que varios clientes se van más los altos costos de adquisición de clientes, cada cancelación que evita es invaluable.
Al prestar atención a los patrones de comportamiento y posteriores mediciones de retención, puede predecir el comportamiento futuro del cliente.
La precisión puede variar, pero es probable que obtenga una buena imagen de la posible cancelación futura. Esta es la clave para crear acciones específicas que pueden ayudarle a retener a esos clientes.
Si tienes curiosidad sobre cómo tu tasa de cancelación se compara con empresas similares, nuestros Open Benchmarks te muestran tasas de cancelación promedio basadas en ingresos promedio por usuario.
Identificar Comportamientos de Retención
Desea rastrear a los clientes que han permanecido con su empresa y sus productos durante largos períodos. Sea cual sea las medidas de retención que ya tenga implementadas están funcionando para estos clientes.
Observe sus acciones para descubrir patrones vinculados con esfuerzos de retención. Al comparar los patrones de clientes de larga data con los que se van, verá qué mantiene a sus clientes con usted y entenderá mejor por qué tienden a irse.
Si le cuesta identificar estos marcadores por su cuenta, realice encuestas de comentarios dirigidas a ambos conjuntos de clientes: suscriptores de larga duración y cancelaciones recientes.
Estas encuestas le ofrecen una comprensión de todo lo que está haciendo bien y qué podría mejorar.
Comprenda Sus Esfuerzos con Baremetrics
Retener clientes se reduce a entender sus números. La capacidad de descubrir y comprender métricas lo ayuda a ajustar sus estrategias de retención y fortalecer sus esfuerzos de marketing.
Baremetrics ofrece acceso a la información precisa que necesita para oportunidades comerciales sostenibles y crecimiento.
Lo ayudamos a recopilar sus datos más valiosos y a realizar análisis de retención detallados. ¿No está seguro de si somos adecuados para usted?
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