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La pérdida de ingresos recurrentes responde a la pregunta: ¿cuánto MRR perdimos el mes pasado?
Tu respuesta dice mucho sobre la salud a largo plazo de tu empresa como negocio SaaS o de suscripción.
La modelo de negocio de SaaS se construye sobre el concepto de retener la mayor cantidad posible de tu ingreso mensual recurrente (MRR). Incluso si estás atrayendo nuevos clientes e más MRR cada mes, es difícil lograr un crecimiento a largo plazo si no puedes controlar tu pérdida de clientes.
De eso trata esta guía. Aquí hay un resumen rápido de lo que cubriremos:
- Cómo calcular la pérdida de ingresos recurrentes
- Cómo calcular la pérdida neta de ingresos recurrentes
- Pérdida de ingresos recurrentes vs. pérdida de clientes
- ¿Cuál es una buena tasa de pérdida de ingresos recurrentes?
- ¿Qué es la pérdida negativa de ingresos recurrentes?
- Cuatro formas de reducir la pérdida de ingresos recurrentes ahora mismo
Cómo calcular la pérdida de ingresos recurrentes
La pérdida de ingresos recurrentes es el porcentaje de tu MRR perdido durante un período de tiempo especificado. Para mantenerlo simple, solo asumiremos que estás calculando tu pérdida de ingresos recurrentes mensualmente.
Incluye ingresos perdidos por cancelaciones de clientes, cargos fallidos y degradaciones. En otras palabras, cualquier ingreso recurrente que obtuviste el mes pasado que no se trasladó al mes siguiente.
A menos que tengas alguna obsesión extraña por hacer matemáticas, no tienes que hacer este cálculo manualmente. Hay herramientas como Baremetrics que pueden hacerlo por ti, e incluso puedes crear un panel completo para ello.
Cómo calcular la pérdida neta de ingresos recurrentes
Es posible que hayas notado que la fórmula de pérdida bruta de ingresos recurrentes no cuenta ningún ingreso nuevo que ganaste durante el mes.
Por ejemplo, es posible que hayas perdido $5K en MRR por cancelaciones, pero ganaste $7K en MRR por actualizaciones.
Si deseas conocer la diferencia entre lo que ganaste y perdiste, deberás calcular tu tasa de pérdida neta de ingresos recurrentes.
Ambos métricas de abandono son importantes de rastrear. El bruto te dice cuánto has perdido, y el neto te muestra cuánto estás compensando las pérdidas.
Pérdida de ingresos recurrentes vs. pérdida de clientes: ¿Cuál es la diferencia?
La diferencia entre la pérdida de ingresos recurrentes y la tasa de rotación de clientes es bastante simple. La pérdida de clientes es el porcentaje de clientes que han cancelado en un período determinado, y la pérdida de ingresos recurrentes es el porcentaje de ingresos perdidos de tus clientes existentes.
Para decirlo en términos aún más simples:
No cometas el error de enfocarte únicamente en tu tasa de pérdida de clientes. Solo porque los clientes no estén cancelando no significa que no estés perdiendo dinero. Las degradaciones pueden tener un gran impacto con el tiempo si no les prestas atención.
Es por eso que necesitas prestar tanta atención a tu pérdida de ingresos recurrentes como lo haces con la pérdida de clientes.
¿Cuál es una buena tasa de pérdida de ingresos recurrentes?
Digamos que tienes una tasa de pérdida de ingresos recurrentes del 3%. ¿Eso es bueno? ¿Malo? ¿Normal?
Sin algún tipo de línea de base o punto de referencia, es casi imposible de decir. Incluso si usas tus números anteriores como referencia, ¿cómo sabes si es bueno o malo en comparación con empresas similares?
Aunque no hay una respuesta definitiva, nosotros (Baremetrics) estamos intentando ayudar a las empresas a tener una mejor idea de cómo se compara su pérdida de ingresos recurrentes. Puedes echar un vistazo a nuestra Open Benchmarks página para ver cómo tu pérdida de ingresos recurrentes se compara con empresas que tienen un sus ingresos promedio por usuario (ARPU).
Y si eres usuario de Baremetrics (lo cual totalmente deberías ser) puedes comparar tu pérdida de ingresos recurrentes con otros directamente en tu panel.
En promedio, estamos viendo entre aproximadamente 4-8% de pérdida de ingresos recurrentes para empresas SaaS y de suscripción. De nuevo, esto varía de negocio a negocio, y puedes ver exactamente cómo te comparas en Baremetrics.
¿Qué es la pérdida negativa neta de ingresos recurrentes?
La pérdida negativa neta de ingresos recurrentes es cuando tu ingresos de expansión es mayor que el MRR que perdiste por cancelaciones y degradaciones.
Por ejemplo, digamos que comenzaste con $10,000 en MRR al principio del mes. Perdiste $500 en MRR de clientes cancelados y degradaciones. Pero ganaste $1,000 en MRR de tus clientes existentes actualizando sus cuentas.
Insertemos esos números en la fórmula de pérdida de ingresos recurrentes:
Eso nos da una tasa de pérdida neta de ingresos recurrentes del -5%. Así que aunque perdiste algunos ingresos, aún saliste adelante.
Es un logro enorme, pero es posible (¡incluso lo hicimos nosotros!)
Y eso nos lleva a la pieza final del rompecabezas.
4 formas de reducir la pérdida de ingresos recurrentes
Como negocio SaaS, el objetivo es retener la mayor cantidad posible de tu ingreso mensual. Es esencial para tu crecimiento.
Así que no importa cuál sea tu tasa actual de pérdida de ingresos recurrentes, siempre hay espacio para mejora. Incluso si tienes una tasa de pérdida negativa, aún puedes hacerla más baja.
Echemos un vistazo a algunas tácticas que puedes usar reducir la pérdida de clientes.
1. Analiza tu precio
Si gran parte de tu pérdida de ingresos proviene de degradaciones de clientes, podría ser una señal de que tu precio no es el correcto. Afortunadamente, es bastante fácil de detectar.
Te mostraré cómo en Baremetrics.
Ve al panel de pérdida de ingresos. Si te desplazas hacia abajo, puedes ver la pérdida de ingresos de cada uno de tus diferentes planes de precios.
Busca planes con tasas de pérdida de ingresos inusualmente altas. Estos son los que más MRR te están haciendo perder.
Para ir un paso más allá, puedes usar Información de Cancelación para ver por qué las personas en tus planes de alto desgaste están cancelando. Cancellation Insights pregunta automáticamente a los clientes por qué están cancelando y recopila la retroalimentación para ti.
Si ves muchas respuestas como "demasiado caro" o "pasándome a un competidor", no asutas que eso significa que necesitas bajar tu precio. Podría ser simplemente que no estés proporcionando suficiente valor por el precio que estás cobrando (tu relación valor:precio).
Es entonces cuando deberías ver qué están ofreciendo tus competidores por un punto de precio similar.
Por ejemplo, Ahrefs, Moz y SEMrush todos ofrecen un plan de $99, por lo que las personas que buscan una herramienta de SEO dentro de ese presupuesto probablemente van a comparar las características de los tres para ver dónde obtienen más valor.
Y puedes apostar a que están haciendo lo mismo con tu producto.
2. Recupera clientes antes de que cancelen o degraden
Otra cosa que puedes hacer es tratar de reducir la pérdida de ingresos previniendo cancelaciones por completo.
En Cancellation Insights, puedes crear correos electrónicos personalizados para enviar a usuarios que desean cancelar, según su razón de cancelación.
Por ejemplo, si un cliente elige "Demasiado caro" como su razón de cancelación, podrías enviar un correo electrónico automatizado ofreciéndoles un cupón de descuento.
Seguirá resultando en pérdida de ingresos, pero no tanto como perderías si cancelaran completamente.
Crea respuestas para cada una de tus razones de cancelación y ve si hay algo que puedas hacer para evitar que el cliente se vaya.
Aquí hay un par de recursos para ayudarte:
- Cómo escribir un correo electrónico de cancelación de suscripción para SaaS
- Cómo crear encuestas de cancelación que obtengan una respuesta
3. Enfócate en la expansión de MRR
Hemos escrito bastante sobre ingresos de expansión en Baremetrics:
- Cómo usar la expansión de clientes para impulsar el crecimiento (+ ejemplos)
- Cómo mejorar tu tasa de crecimiento de MRR (sin clientes nuevos)
- ¿Qué es la expansión de MRR?
Es una estrategia de crecimiento de SaaS tan importante pero subutilizada que puede tener un impacto inmediato en tu pérdida de ingresos neta.
Tu primera prioridad debería ser retener la mayor cantidad de ingresos posible. Pero como vimos en el ejemplo de pérdida de ingresos neta negativa, la expansión puede compensar parte del MRR inevitable perdido.
Las tres formas principales de aumentar tu expansión de MRR son:
- Mejoras: Ofrecer una versión mejorada o de mayor precio de tu producto
- Ventas cruzadas: Ofrecer un producto complementario
- Complementos: Ofrecer funcionalidad o características adicionales para mejorar la suscripción existente de tu cliente
Aquí hay un gráfico para ayudarte a visualizar cada una.
Tus oportunidades de expansión de MRR dependerán de tu negocio.
Pero típicamente para empresas SaaS, el camino más fácil es a través de actualizaciones. Ofrece a tus clientes existentes más valor si deciden actualizar a un plan de precio más alto.
Sin embargo, para tener éxito en ello, el valor adicional debe ser convincente. Un buen ejemplo de esto es Shopify. Su plan Basic Shopify es suficiente para poner tu tienda en línea en funcionamiento y cubre lo básico.
Pero cuando lo comparas con los planes actualizados, puedes ver el valor adicional que obtienes como características adicionales y tarifas más bajas.
Esa es una venta fácil para Shopify: "Gana más dinero de tus ventas actualizando tu cuenta".
Lee mi guía de expansión de clientes para aprender más sobre cómo aumentar la expansión de MRR y ver más ejemplos.
4. Educación del producto
Si continúas mostrando a tus clientes cómo obtener valor de tu producto, es más probable que se queden. Pero necesitas ser proactivo, no reactivo.
Lo que quiero decir es que no esperes hasta que tus clientes vengan a ti con preguntas o quejas sobre cómo usar tu producto. Dales artículos, videos y recursos que muestren diferentes casos de uso del producto y consejos de forma regular.
Esta es un área en la que estamos comenzando a enfocarnos más en Baremetrics. Pero una empresa que ya lo está haciendo bien es SpamZilla. Es una herramienta que te ayuda a encontrar dominios vencidos para comprar.
Después de registrarte, te envían una serie de correos electrónicos que te enseñan cómo usar el producto y todas las cosas que puedes hacer con él.
Incluso podrías ir por la Canva ruta y compartir consejos en redes sociales si has construido una audiencia allí:
Y siempre hay un buen blog tradicional como hacemos aquí.
El viaje del cliente no termina cuando se registra. Haz todo lo que puedas para asegurarte de que los clientes tengan éxito con tu producto después de registrarse.
Controla tu fuga de ingresos
La fuga puede ser la muerte de los negocios SaaS y de suscripción (realmente cualquier negocio con un modelo de ingresos recurrentes mensuales).
Para mantener la tuya bajo control, o incluso lograr una fuga de ingresos neta negativa, aquí hay un rápido resumen de qué hacer:
- Monitorea tu fuga de ingresos regularmente e identifica tendencias antes de que se vuelvan demasiado malas. Usa Baremetrics para rastrear y analizarlo todo.
- Descubre por qué los clientes están cancelando e identifica si hay algo que puedas hacer para retenerlos. Automatiza el proceso con Cancellation Insights.
- Mantén a los clientes comprometidos con capacitación continua del producto
- Encuentra tus planes de precios con la tasa de fuga de ingresos más alta y optimiza la relación valor-precio.
Aunque llevará tiempo ver la disminución en tu fuga de ingresos, todas estas son cosas que puedes implementar de inmediato. Cuanto más rápido tomes acción, más ingresos podrás retener a largo plazo.
