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Cualquier persona que gestione un negocio SaaS o de suscripción es consciente de la rotación de clientes cancelación. Es posible que no sea un experto, pero al menos está familiarizado con la idea de que sus clientes solo están con usted durante un período finito de tiempo.
Eso significa que lograr cualquier esencia de "crecimiento" requiere reemplazar los clientes perdidos más rápido que la tasa a la que se van.
Gestionar la rotación es muy parecido a un juego constante de tapar agujeros en un cubo para que eventualmente pueda tener una "marea creciente" de agua. Cuando su agua sube, ha llegado al punto que considero eficiencia de crecimiento, donde independientemente de la velocidad, al menos sabe que el agua continuará subiendo.
Esto es cuando comienza lo bueno dentro de un negocio de suscripción 🙂
En esta publicación voy a compartir la estrategia y los pasos que seguimos para reducir nuestra rotación mensual de clientes en más del 70%, y explicar cómo posicionamos Nudge Coach para un crecimiento eficiente y a largo plazo.
El problema
En enero de 2020, nos dimos cuenta de que uno de los principales problemas que frenaba a nuestra empresa era una tasa de rotación de clientes del 19%.
El gráfico a continuación, tomado de nuestra Baremetrics cuenta, muestra nuestra rotación de clientes a lo largo de enero de 2020.
En el mar de datos y toma de decisiones por el que todos navegamos todos los días, esto se destacó para nosotros como un indicador de que algo necesitaba ser reparado.
La rotación de clientes de referencia para SaaS para pequeñas y medianas empresas es del 5%. Al 19,20%, estábamos dramáticamente fuera de base.
Sabíamos que si queríamos mantener nuestro negocio en crecimiento, necesitábamos averiguar por qué tantos clientes se iban y proporcionar el valor agregado que necesitaban para quedarse.
En ese momento, nos propusimos como objetivo para 2020 reducir la rotación de clientes al 5%.
Avanzando un año, y para finales de 2020, habíamos alcanzado una rotación de clientes mensual promedio del 6%, con algunos días por debajo del 5%.
No fue fácil.
Nos tomó 10 meses, incluidos esfuerzos adicionales realizados hasta 2021.
¡Déjeme contarle cómo lo hicimos!
Nuestra situación
Antes de entrar en nuestra estrategia, permítame darle un poco más de información sobre nuestra situación y cómo llegamos allí.
Transición a SaaS
El 1 de enero de 2020, transicionamos la empresa de una asociación estratégica (¡estábamos operando la plataforma bajo un modelo de negocio que no era SaaS!). Estábamos buscando relanzar el lado impulsado por el usuario, SaaS de nuestros negocios.
Un año antes habíamos lanzado el MVP del modelo que permitía a los clientes de pequeñas y medianas empresas ingresar una tarjeta de crédito para obtener acceso a la plataforma, pero no habíamos tenido la oportunidad de dedicar tiempo o recursos para optimizar un embudo de incorporación SaaS adecuado.
Como una oferta SaaS incipiente, teníamos algunas cosas en su lugar, pero gran parte del diseño anterior permaneció. Nuestro plan de autoservicio más pequeño era básicamente una puerta giratoria, y los usuarios no podían mejorar o degradar su plan sin llamar a un vendedor.
Pérdida de ingresos recurrentes vs. pérdida de clientes
Hasta enero de 2020, casi todo nuestro crecimiento durante los últimos 5 años se había generado a través de una estrategia de crecimiento bastante tradicional dirigida por ventas. El tráfico del sitio se convirtió en clientes potenciales, nutrimos los clientes potenciales hasta el punto de reservar llamadas con nuestro equipo de ventas, y luego dejamos que el equipo de ventas llevara a los prospectos al punto de conversión. Debido a este estilo, los clientes que convertimos fueron muy leales. Esto significa que nuestra rotación de ingresos fue muy baja.
Pero ¿qué hay de todos esos nuevos clientes potenciales que entran en el embudo, a los que no teníamos tiempo de hablar, que seguían abandonando a una tasa del 19%? Vimos esto como una gran oportunidad perdida.
Estadísticas situacionales clave
Incluso con la alta tasa de rotación, vimos algunas otras señales realmente prometedoras:
- A través de nuestro embudo adquirimos regularmente 400-500 nuevos clientes potenciales por mes y estábamos firmando constantemente docenas de nuevos clientes cada mes.
- La rotación se limitaba en gran medida a las cuentas pequeñas, por lo que la rotación de ingresos y la volatilidad eran bastante bajas.
- Incluso antes de COVID, nuestra industria (coaching en línea) había madurado drásticamente desde 2018, y esas tendencias estaban destinadas a continuar.
Para describir más la situación de nuestro producto, aquí está lo que ya teníamos en su lugar:
- Una secuencia de incorporación por correo electrónico para nuevos clientes que los guiaba a través de pasos clave para configurarse en el sistema. Los educamos sobre la funcionalidad clave e intentamos que reservaran una llamada con un miembro de nuestro equipo. Sería el primero en admitir que esto no fue muy efectivo y necesitaba una revisión.
- Chat en vivo y soporte de tickets a través de Helpscout
- Sistema de castigo a través de Baremetrics para prevenir la rotación suave y cobrar pagos de tarjeta de crédito fallidos
Finalmente, nos dimos cuenta de lo que necesitábamos hacer… y no iba a ser bonito.
Generalmente soy conocido como el tipo de "las métricas", así que es innecesario decir que hubo mucho análisis en el front-end relacionado con la rotación de clientes para ver cuán pesado iba a ser esto para nosotros.
Alerta de spoiler… había mucho trabajo que hacer, pero los signos alentadores dentro de los datos nos dieron la confianza de que podríamos reducir la rotación, y que tendría un impacto positivo en el negocio.
Nuestro embudo de autoservicio adquiría regularmente nuevos clientes, pero la mayoría no se quedaba mucho tiempo o no se expandía más allá del nivel inicial. Pero tenemos los clientes potenciales, el mercado es grande y tenemos muchos clientes leales. Todo esto llevó a una realización profunda…
Para maximizar la oportunidad que vemos en la alta tasa de registros, necesitábamos reimaginar completamente cómo adquirimos e incorporamos clientes.
Necesitábamos asegurar que los clientes no solo entendieran inmediatamente cómo usar el sistema, sino que vieran suficiente valor para quedarse y considerar mejorar. Si pudiéramos activar un cliente y expandirlo a un nivel más grande, tendríamos una mejor oportunidad de mantenerlo a un monto en dólares mucho más alto.
Para aquellos más familiarizados con SaaS, la mayoría de nuestros problemas se debían a la activación del usuario. El sistema era demasiado flexible y no proporcionaba suficiente orientación y estructura para quienes pasaban por la inscripción. No proporcionamos ningún tipo de apoyo de nuestro equipo, lo que resultó en una falta de participación de nuestros usuarios.
Mirando el desafío por delante, estábamos seguros de que podríamos lograr lo que se requería, pero reconocimos que probablemente nos tomaría 9-12 meses completar el rediseño de nuestro método de adquisición e incorporación de clientes.
Esto también significaría cambiar nuestra estrategia de crecimiento de un enfoque orientado a ventas a uno orientado al producto.
Recalibramos y reorientamos el enfoque del equipo en reestructurar la plataforma de una manera que facilitara la adopción del usuario sin capacitación presencial, e identificamos las brechas de valor que no estábamos proporcionando al cliente. Esto nos permitiría aumentar el valor general del sistema para los clientes.
En lo adelante, la plataforma se convertiría en la base y el bloque de construcción de nuestra estrategia revitalizada de adquisición y retención de clientes, y nos ayudaría a lograr nuestro objetivo de equipo de mantener nuestra rotación de cuentas mensuales por debajo del 5%.
Nos tomó más de 9 meses, pero aquí te mostramos cómo lo hicimos.
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Qué causa la rotación de clientes
Antes de entrar en la estrategia, es importante entender los factores que causan la rotación de clientes.
Dado que atendemos principalmente a clientes de pequeñas y medianas empresas, naturalmente tendremos una tasa de rotación más alta que aquellos que se dirigen a clientes empresariales. Esto se debe a la naturaleza de las pequeñas y medianas empresas que ocasionalmente cambian de dirección o cierran. Es triste verlo, pero desafortunadamente ese es uno de los grandes motivos por los que vemos cuentas que se van.
Aparte de cerrar, la rotación de clientes resulta en gran medida de uno de los siguientes factores:
- Incorporación ineficaz → los clientes no pueden entender ni aplicar nuestro valor
- El sistema no es confiable → la plataforma tiene "errores" o sufre de tiempos de inactividad frecuentes
- Soporte deficiente → una mala experiencia de soporte es una de las formas más rápidas de perder un cliente
- Ajuste del producto → funcionalidad faltante y/o clientes que cambian a un competidor
- Rotación suave → pagos de tarjeta de crédito fallidos
Con el tiempo, nuestro objetivo en Nudge Coach es implementar estrategias y soluciones que aborden todos estos factores. Si tienes un equipo pequeño, comienza asegurando la confiabilidad del sistema y brindando un excelente soporte al usuario.
Te sorprendería lo que puedes lograr con una excelente experiencia del cliente, incluso si tu producto es ligero en funciones en ese momento. El fracaso en estas dos áreas es la forma más rápida de perder clientes, así que trátalas como la base y comienza a construir a partir de ahí.
Mentalidad: Nuestros principios rectores sobre la rotación de clientes
Nuestra estrategia de alto nivel para reducir la rotación de clientes se construyó alrededor de 3 principios centrales:
Crear un excelente producto que la gente ame
Veo esto como un objetivo a largo plazo que puedes perseguir pero que nunca técnicamente alcanzarás. Sentimos que teníamos una brecha de valor, así que comenzamos a compilar una lista de deficiencias que sentíamos que impedían que nuestro producto fuera excelente y comenzamos a abordarlas una por una. No se trata de lanzar una ráfaga de funciones tanto como de intentar constantemente mejorar la experiencia... hay una diferencia.
El proceso de adquisición de clientes debe construirse en torno a la intención
En el mundo SaaS de pequeñas y medianas empresas, si no tienes ningún tipo de experiencia de prueba, verás un número significativo de cuentas de 1 mes que se registran simplemente para ver si el producto se ajusta a sus necesidades. Quisimos reestructurar nuestro modelo para permitir que los usuarios comiencen a pagar cuando estén listos, lo que anticipamos reduciría inmediatamente la rotación en > 25%.
Mide todo
Creo firmemente en el ciclo de retroalimentación construir-medir-aprender y es algo en lo que hemos confiado fuertemente durante los últimos años para optimizar nuestro embudo de marketing y entregar resultados consistentes.
Lo principal a recordar: no puedes optimizar lo que no mides. Abordar la rotación de clientes requiere medición e iteración constantes. Intenta abordar un elemento de tu lista de tareas a la vez, mide su impacto, refina si es necesario, y luego pasa al siguiente elemento mejor clasificado.
Baremetrics nos permitió no solo tener una supervisión constante de nuestra tasa de rotación, sino que aún más importante nos permitió comparar datos entre tipos de planes y monitorear cómo los cambios impactaron nuevas cohortes de clientes cada mes.
Prioriza
Una de las principales cosas a tener en cuenta es que el tiempo y los recursos necesarios para operacionalizar algunas de estas estrategias variarán mucho.
Algunas medidas preventivas pueden tomar solo unos pocos días mientras que otras pueden requerir meses de recursos del equipo para abordar adecuadamente; es por esta razón que recomiendo encarecidamente identificar dónde están tus puntos débiles y priorizar qué soluciones perseguir.
Estrategia: Cómo reducir la rotación de clientes al 5%
La mayoría de las personas no se dan cuenta de esto, pero hay innumerables métodos bien documentados para prevenir la rotación de clientes; a continuación se encuentran las etapas y actividades que seguimos. Después de un breve resumen de la lista de tareas, entraremos en una descripción detallada de cada fase.
Fase 1 (primeros 3 meses)
- Actualizar la secuencia de correos electrónicos de cobro para aumentar la tasa de cobro de pagos fallidos
- Reestructurar el proceso de cancelación para canalizar cuentas a través de un formulario de desvinculación para obtener comentarios adicionales
- Cambiar el modelo de adquisición mediante la transición a modelo Freemium (permitir que los entrenadores usen el sistema de forma gratuita para hasta 3 clientes)
Fase 2 (meses 3-9)
- Introducir planes anuales con descuento (lograr que las personas cambien a suscripciones anuales en lugar de mensuales)
- Permitir que los clientes realicen una transición perfecta entre planes (actualizar/degradar cuando lo necesiten)
Fase 3 (dentro de 9 meses)
- Lanzar un curso llamado Program Builder Mastermind permitiéndonos educar y colaborar de manera eficiente con cuentas gratuitas y de nivel pequeño. ¡Más sobre esto próximamente!
Fase 1
Cuando los recursos son limitados, es importante priorizar. De todo lo que hay en la Fase 1, sabíamos que la transición a un modelo freemium llevaría más tiempo, así que mientras tanto buscamos algunos logros rápidos.
En general, los elementos de la Fase 1 son elementos que se pueden implementar dentro de unas pocas semanas y tendrán un impacto inmediato en tus números de rotación. Si aún no tienes una estructura sólida de soporte al cliente, te recomiendo que la priorices en tu fase 1. En Nudge Coach, nuestro soporte al cliente estaba en buen estado, así que lo dejé fuera aquí.
Actualizar Secuencia de Correos de Cobranza
Aunque tus clientes pueden tener la intención de pagarte regularmente, su tarjeta de crédito puede tener algo diferente en mente.
Los pagos fallidos, o cancelación suave, es el asesino de la mayoría de los negocios de suscripción – de hecho, alrededor del 9% de tu MRR está en riesgo de perderse por pagos fallidos.
"Cobranza" es el proceso de comunicación utilizado para comunicarse sistemáticamente con los clientes en función de pagos fallidos (o próximos a fallar) para que actualicen sus datos de pago.
Afortunadamente hay sistemas, como Baremetrics, que se sitúan encima de tu procesador de pagos (es decir, Stripe) e inician secuencias de correos electrónicos personalizadas basadas en pagos fallidos y tarjetas de crédito que vencen. Esta es muy mucho una situación de "rueda ruidosa".
La clave es mantenerse visible ante las personas para maximizar tus posibilidades de obtener datos actualizados. Mantén la redacción concisa y directa al punto.
En ese momento, alrededor del 10% de nuestra cancelación era cancelación suave, y habíamos estado abordándola usando Recuperar durante varios años. Al hablar con un representante de Baremetrics el año pasado, nos dimos cuenta de que habíamos sido demasiado conservadores con la cantidad de correos de cobranza que estábamos enviando.
Aumentamos la cantidad de correos para que cada cliente en riesgo recibiera 6 correos durante un período de 30 días. Esto aseguró que se recopilaran sus datos de tarjeta, e inmediatamente vimos una ligera reducción en la cancelación suave.
¡Hablaremos más sobre cancelación suave cuando entremos en pagos por adelantado para planes anuales!
Añade Fricción Estratégica a tu Proceso de Cancelación
Al principio, es muy importante entender por qué los clientes deciden irse – ¿tu oferta es demasiado cara? ¿La solución no funciona correctamente? ¿Hay mejores productos disponibles? Es imposible mejorar tus números si no tienes idea del problema que necesitas abordar.
Por esta razón, recomendaría encarecidamente alejarse de un simple botón de cancelación de un clic y adoptar un sistema que te permita implementar fácilmente un formulario de salida que puedas incrustar dentro de un flujo de cancelación.
¿Por qué? Las personas siguen el camino de menor resistencia, y al principio, la claridad que obtienes sobre por qué las personas se van es tan valiosa como los dólares que te estaban pagando.
Esto no solo te ayudará a priorizar el enfoque de tu equipo, sino que las respuestas también permitirán a tu equipo aprovechar campañas de correo electrónico dirigidas para retener a una parte de los clientes en su camino de salida.
No esperamos salvar muchas de las cuentas que se cancelan, pero la retroalimentación que recibimos es invaluable y ha sido crítica para que mejoremos aún más la plataforma y nuestros números cada mes.
Transición al Modelo Freemium
No puedo enfatizar lo suficiente la importancia de la intención. En nuestra estructura anterior, teníamos una serie de entrenadores que entraban en el embudo simplemente buscando explorar diferentes sistemas.
Como destaqué arriba, sabíamos que necesitábamos reestructurar nuestro proceso de adquisición de clientes, ya que la mayoría de nuestros clientes potenciales tenían poca intención de convertirse en un cliente a largo plazo.
Aprovechando el costo de cambio
Mientras que casi todos los demás en nuestra industria tenían una prueba gratuita de 14 días bastante genérica, vemos a muchos entrenadores teniendo dificultades para poner en marcha su negocio. Por lo tanto, pensamos que había una oportunidad significativa con un modelo freemium. Otra lógica importante para la transición a Freemium es que nuestros usuarios comenzarán a experimentar un "costo de cambio".
Aunque es posible que no le cueste mucho dinero a nuestros entrenadores cambiar a un competidor en el futuro, creemos que si logramos que usen nuestro producto durante un tiempo, habrá un costo de tiempo significativo para que cambien a un proveedor diferente.
Estar atento a los costos de infraestructura
Un problema común que experimentan los dueños de negocios al implementar un modelo freemium es el costo de alojar a todos esos usuarios gratuitos. Consume espacio de servidor y puede hacer que tus gastos se disparen sobre las ganancias.
Necesitábamos asegurarnos de que nuestro modelo freemium no nos expusiera a costos extraordinarios que hicieran que las cosas se salieran de control. Para limitar los costos, decidimos construir un modelo freemium basado en el número de clientes conectados que tenía un entrenador, dándoles 3 clientes completamente gratis cuando se registraban en su cuenta.
Enfoque asistido
Podría escribir un artículo completo dedicado a estrategias para impulsar la conversión freemium, pero lo principal a señalar es que implementamos un modelo asistido.
Esto significa que hacemos todo lo posible a través de notificaciones en la plataforma y secuencias de correo electrónico para que los titulares de cuentas gratuitas se comuniquen con nuestros equipos de ventas y éxito del cliente. No es obligatorio actualizar; pero aun así, está bien documentado que un enfoque asistido puede mejorar significativamente tu tasa de conversión y la vida útil del cliente.
Redpoint Ventures publicó hallazgos de encuesta de sus empresas de cartera que destacaron que los modelos "asistidos" convierten alrededor de 3 veces más usuarios que aquellos que dependen únicamente de su plataforma.
Freemium requiere mucho refinamiento, así que recomendaría adoptar un enfoque asistido para cualquiera que considere freemium. Este enfoque ayuda a humanizar la experiencia para nuevos usuarios, garantiza que el producto esté configurado para maximizar el valor para los prospectos e identifica áreas de confusión / fricción dentro de la experiencia de incorporación.
El Resultado de la Fase 1
Dicho esto, la estrategia de fase 1 tuvo un impacto masivo en nuestras métricas principales. Inmediatamente vimos una reducción del 40% en la cancelación ya que los nuevos clientes ahora podían usar el sistema, considerar si era adecuado, y convertir cuando era el momento adecuado para ellos y su negocio.
Fase 2
El MVP de nuestra oferta freemium que lanzamos en la Fase 1 fue admitidamente crudo. Cumplía los requisitos para permitir que una persona creara de forma independiente una cuenta gratuita y se actualizara a una cuenta pagada – pero prácticamente todas las otras acciones, como cambiar de nivel, requerían enviar un correo electrónico a nuestro equipo.
Aunque este MVP hizo pasos fantásticos hacia la reducción de la cancelación, aún necesitábamos mejorar nuestro embudo de adquisición y incorporación de clientes. La Fase 2 se trata de medir y optimizar nuestra experiencia de incorporación de clientes.
Presentar la capacidad para que los usuarios cambien entre niveles
Por una cuestión de tiempo, no incluimos esta capacidad en el MVP, ya que nos enfocamos más en la activación y conversión del usuario. Una vez que nos sentimos cómodos con el desempeño del embudo, cambiamos a esto lo más rápido que pudimos.
El concepto es simple – si un cliente necesita degradar pero no puede encontrar una forma fácil de hacerlo, en su lugar presionará el botón de cancelar.
Necesitábamos hacer que el proceso de transición de cuenta fuera lo más fluido posible para que los clientes puedan controlar su cargo mensual. Pero, como mencioné anteriormente, sugiero canalizar a los que quieren cancelar a través de un flujo de usuario separado para que puedas aprovechar las medidas de prevención de cancelación que tengas implementadas, como formularios de offboarding, etc.
No subestimes la importancia de una transición de cuenta fluida. Si echas un vistazo a los datos a continuación, puedes ver que después de implementar esa actualización redujimos inmediatamente la rotación de clientes de ese segundo nivel a casi 0% por mes (línea naranja a continuación). Por supuesto, algunas de esas cuentas se degradaron, pero prefiero mantenerlas como clientes que perderlas completamente.
Ofrece descuentos significativos para pagos por adelantado en planes anuales
Esta estrategia es una de las mejores cosas que puedes hacer por tu negocio.
El cambio a pagos anuales…
- Aumenta el valor de vida del cliente → asegura que los clientes se queden al menos un año completo
- Reduce la rotación suave → solo necesitas pasar la tarjeta una vez durante el año
- Mejora el flujo de caja → recauda pagos por adelantado para 12 meses de servicio
- Maximiza el compromiso del cliente asegurando que dediquen tiempo a aprender el sistema
Para nosotros, la mayoría de nuestra rotación fue con nuestro plan introductorio que costaba $25/mes ($300/año). Descubrimos que estos usuarios estaban usando el plan como un trampolín hacia un nivel superior o la cuenta se perdía en los primeros 4 meses.
Nuestro siguiente nivel proporciona más valor pero con un aumento de costo marginal para la empresa, así que armamos una oferta especial donde un entrenador podría comprar el plan de mayor valor por $300 por adelantado. En este caso, el nivel introductorio sirve como anclaje de precio y hace que el plan de $300 por adelantado parezca una obviedad para cualquiera que planee hacer crecer su negocio en el próximo año.
Esta oferta está realmente integrada en nuestro sistema en este momento porque ha sido muy efectiva para nosotros.
Un gran consejo para otros negocios: Técnicamente introdujimos este concepto varios meses antes a través de nuestros equipos de ventas y soporte al cliente como algo que podrían comenzar a usar en conversaciones con clientes y prospectos. ¡Esta es una excelente manera de lograrlo sin desarrollo!
Una consideración importante: puede ser difícil convencer a alguien de pagar por adelantado por el año si percibe tu solución como "demasiado nueva" o si tiene dudas sobre si la empresa seguirá existiendo en 3 meses. ¡Aprovecha tu confiabilidad y las reseñas de la comunidad cuando hagas esto!
El resultado de la fase 2
Al revisar los datos, la combinación de la promoción del plan anual y la introducción del mecanismo de transición de cuenta dentro del sistema resultó en una reducción adicional de la rotación de más del 40%, para una tasa total de rotación del 6.5%.
Fase 3
En este punto, nuestra rotación promedio de clientes para nuestros planes pagos, sin incluir usuarios de prueba gratuita, en cualquier día determinado era de aproximadamente 6.5%.
Sentíamos que habíamos hecho todo lo posible con el problema, pero aún no habíamos alcanzado nuestro objetivo del 5%.
Sabíamos que en los próximos meses estaríamos cubriendo algunas brechas de valor adicionales en la plataforma que nuestra investigación indicaba mejoraría los números aún más. Pero sabíamos que aún necesitábamos implementar estrategias adicionales para mejorar la tasa de rotación de nuestras cuentas pagadas más pequeñas.
Nada de desarrollo de productos, es hora de educar
Siempre hemos sido una marca construida alrededor de la educación. Desde nuestra creación, regularmente hemos producido contenido contenido sobre entrenamiento online y remoto a través de blogs, podcasts y webinars y ha sido un diferenciador significativo para nuestra empresa.
Además, este año comenzamos a ver un aumento notable en la demanda de entrenamiento en grupo. Nos dimos cuenta de que podemos combinar esto para abordar aún más nuestro problema de rotación.
El Mastermind del Creador de Programas
El resultado final fue nuestro curso, el Program Builder Mastermind, que fue un programa basado en cohorte de 2 semanas, en grupo, donde enseñamos a nuestros entrenadores a digitalizar su programación e lanzar una oferta en línea. El contenido fue proporcionado por una mezcla de nuestro equipo y socios externos, y se entregó a través de una combinación de sesiones presenciales, videos grabados y en Slack.
Nuestro pensamiento inicial era ofrecer esto solo a clientes actuales con la idea de que esta sería una forma escalable para trabajar estrechamente con nuestros tipos de cuenta más pequeños, para asegurar su éxito en el sistema. Pero después de considerarlo decidimos abrirlo también a todas nuestras cuentas gratuitas.
Abrimos el programa a todos porque teníamos curiosidad de ver si ayudaría a impulsar una conversión adicional de gratuito a pago. Lanzamos el programa publicitando un webinar a nuestra "lista de correo de todos los miembros de la comunidad". La lista de correo tiene alrededor de 15,000 personas, compuesta principalmente por prospectos y cuentas gratuitas.
En el webinar promocionamos el Mastermind del Creador de Programas, e inmediatamente reservamos alrededor de 40 participantes para la primera cohorte del curso. La inscripción consistió en una división bastante pareja entre usuarios con cuentas gratuitas y pagadas.
Después de ejecutar la cohorte inicial, nos dimos cuenta de que el Mastermind del Creador de Programas se convertiría en un elemento básico ya que fortalecía las relaciones con nuestras cuentas actuales mientras que al mismo tiempo construía confianza y nutricionaba aún más a los prospectos que aún estaban en el plan gratuito.
Los resultados de la fase 3
¡Vimos resultados muy claros del Mastermind del Creador de Programas!
Los resultados de la fase 3 fueron:
- Después de realizar el webinar promocional, nos quedamos sin cupo para nuestro curso en 48 horas (y tenemos una lista de espera creciente para la próxima cohorte)
- 40 inscritos pagando $99/persona (ponerle un precio para asegurar el compromiso (aunque fuertemente descuentado) pero esto no se lanzó para ser un gran generador de dinero)
- Terminamos teniendo múltiples cuentas gratuitas convertirse en cuentas pagadas
- Al menos un cliente se actualizó a un acuerdo de etiqueta blanca más grande
- Y… nos comprometimos con los usuarios y los mantuvimos a bordo cuando de otro modo se habrían perdido debido a la falta de comprensión de la plataforma – una reducción adicional de nuestras tasas de rotación 🙂
Esto resultó en una reducción adicional del 15% en la rotación.
Juntándolo todo
Así como el ajuste producto-mercado, la rotación es una constante con la que tendrás que lidiar durante todo el ciclo de vida de tu negocio. La clave es identificar sus impulsores lo antes posible para que puedas mapear soluciones que aborden cada factor. Ten en cuenta que los retornos disminuirán con el tiempo a medida que tu producto se vuelva más maduro.
Al revisar los datos, nuestra progresión se dividió en 3 etapas específicas que vieron las siguientes mejoras:
Fase 1 (primeros 3 meses)
- Actualizar la secuencia de correos electrónicos de cobro para aumentar la tasa de cobro de pagos fallidos
- Reestructura el proceso de cancelación para dirigir las cuentas a través del formulario de offboarding para obtener retroalimentación adicional
- Cambiar el modelo de adquisición mediante la transición a modelo Freemium (permitir que los entrenadores usen el sistema de forma gratuita para hasta 3 clientes)
RESULTADO → 44% de reducción en la rotación mensual de cuentas
Fase 2 (meses 3-9)
- Introducir planes anuales con descuento (lograr que las personas cambien a suscripciones anuales en lugar de mensuales)
- Permitir que los clientes realicen una transición perfecta entre planes (actualizar/degradar cuando lo necesiten)
RESULTADO → Reducción adicional del 42% en la cancelación de clientes
Fase 3 (dentro de 9 meses)
- Lanzar Programa Mastermind que nos permita colaborar eficientemente con cuentas de nivel gratuito y pequeño
RESULTADO → Combinación de retornos duros y suaves, pero basado en hallazgos preliminares estimamos que esto terminará siendo aún reduciendo nuestra cancelación de clientes en un 10-20% adicional.
