KPI: Indicador Clave de Desempeño

Los negocios prosperan con datos. Necesitas rastrear cuidadosamente todo, desde la eficacia de tus campañas de marketing hasta cuántos ingresos estás generando mes a mes. 

Sin embargo, cuando intentas evaluar el progreso, el crecimiento o incluso el estado del bienestar financiero de tu negocio, necesitas saber exactamente en qué datos enfocarte. Mirar todo a la vez no te ayudará a comprender nada, así que necesitarás saber en qué métricas específicas enfocarte en cualquier momento dado.

Ahí es donde los indicadores clave de desempeño (KPI) se vuelven invaluables para los negocios. 

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¿Qué es un Indicador Clave de Desempeño (KPI)? 

Un Indicador Clave de Desempeño (KPI) es una métrica que ha sido seleccionada para demostrar qué tan efectivamente una empresa está logrando objetivos clave.

Los KPI son utilizados por diferentes equipos en una empresa para evaluar el éxito de objetivos específicos. 

Ventas se enfocará en KPI que reflejen cuántos tratos están cerrando exitosamente, por ejemplo. 

Los equipos de servicio al cliente se enfocarán en KPI relacionados con la satisfacción del cliente. 

Los dueños de negocios y los Directores Financieros (CFO) mirarán KPI que reflejen los ingresos y el crecimiento de un negocio.

Por qué los KPI son importantes 

Hay un número asombroso de métricas para que cualquier equipo revise en cualquier momento, por eso los KPI son esenciales. Cuando hayas elegido estratégica y correctamente en qué puntos de datos enfocarte, podrás medir mejor el éxito a lo largo del tiempo. 

La realidad es que algunos datos no importan mucho. Otros datos sí importan, pero no son importantes cuando estás evaluando el progreso hacia y priorizando un objetivo específico. 

Aquí hay un ejemplo: 

Si marketing se preocupa más por generar prospectos de alta calidad, por ejemplo, mirarán el valor promedio del pedido, la tasa de conversión y la velocidad del pipeline en lugar de los costos de adquisición de clientes (CAC). 

Esto no significa que el CAC no importe; seguirán mirando esa información también, porque el costo de adquirir clientes de alto valor absolutamente sí importa por una variedad de razones. Impacta la escalabilidad, por ejemplo, y es necesario al calcular presupuestos de marketing y desarrollar estrategias. 

Pero no será un KPI en el que se enfoquen como métrica central de éxito cuando evalúen cuánto están progresando hacia su objetivo de más ventas de alto costo más rápido. De hecho, pueden estar dispuestos a gastar más intencionalmente para alcanzar esos objetivos. 

El análisis paralizante es algo real. Puedes perderte en los detalles si no sabes en qué enfocarte, lo que puede terminar causando que pierdas objetivos empresariales al hacer cambios de curso en la dirección incorrecta o perder información vital en el proceso. 

Cómo los KPI importan para objetivos SMART

Los objetivos SMART se utilizan a menudo en los negocios porque son fáciles de entender y priorizar. Tienen los siguientes rasgos:

• Específico: ¿Qué objetivo específico quieres lograr? "Crecimiento" no cuenta; ¿quieres adquirir nuevos clientes? ¿Aumentar la retención? ¿Aumentar tu valor promedio del pedido? 
• Medible: ¿Cómo vamos a medir el progreso hacia el objetivo específico? 
• Alcanzable: ¿Es algo que puedas lograr realísticamente? "El mejor negocio jamás visto" como objetivo, probablemente no; una puntuación de satisfacción del cliente de 4.5 en G2, eso es absolutamente posible. 
• Realista: ¿Cuánto crecimiento podemos lograr en un período de tiempo establecido?
• Específico en tiempo: ¿Dentro de qué período de tiempo quieres lograr este objetivo? 

Digamos, por ejemplo, que quieres ganar 100 clientes en los próximos 4 meses mediante anuncios de retargeting a clientes que visitaron nuestra página de destino

Mediremos KPI como los siguientes:

• Adquisición de clientes 
• Tasas de conversión 
• CAC 
• Visitas a la página de destino 

Durante ese período de 4 meses, querrás verificar regularmente, al menos mensualmente. Echa un vistazo a tus KPI para ver cuánto has progresado hacia tu objetivo. Ten en cuenta lo que estás haciendo para lograr ese objetivo, y considera si necesitas hacer un cambio.

Puedes darte cuenta, por ejemplo, que después del mes 1 solo has obtenido 5 prospectos. A veces toma tiempo construir impulso con campañas nuevas debido a la velocidad del pipeline, así que eso no es necesariamente catastrófico. Pero tal vez es una señal de que también quieres probar otra versión de tu página de destino, probar una audiencia nueva, o aumentar tu gasto en publicidad para aumentar la visibilidad. 

Elegir qué KPI medir 

Cada negocio (y cada equipo dentro de ese negocio) seleccionará sus propios KPI basándose específicamente en los objetivos en cuestión. 

Los equipos de marketing, por ejemplo, a menudo se enfocan en métricas como las siguientes:

• Impresiones
• Tasa de clics
• Número de prospectos generados
• El costo de adquisición de clientes (CAC)
• Tasa de conversión

Los equipos de ventas van a mirar métricas como estas:

• Velocidad del pipeline
• Número de nuevos prospectos adquiridos
• Número de demostraciones reservadas
• Tasa de ganancia/pérdida
• Ingresos mensuales 

Los equipos de servicio al cliente analizarán métricas como las siguientes:

• Tiempo promedio de resolución
• Tasas de satisfacción del cliente 
• La Definición de Churn Neto
• Costo por resolución 
• Tiempo promedio de respuesta 

Al elegir tus KPI, haz lo siguiente:

• Considera qué objetivo comercial deseas medir. Digamos que deseas impulsar la participación ofreciendo experiencias de cliente más sólidas. Este es un objetivo específico: crear mejores experiencias. 

• Considera qué datos puedes medir. Muchas marcas encuentran útil revisar todos los datos disponibles a través de su software de análisis. Revisa diferentes métricas que puedes rastrean.  

• Considera qué datos muestran mejor el éxito. Reduce los KPI a solo los que sean relevantes para este objetivo específico. La resolución en la primera llamada es una métrica excelente porque ningún cliente quiere llamar más de una vez; el tiempo promedio de resolución también es muy bueno para revisar.
  Mientras tanto, el costo por resolución probablemente no sería relevante aquí, porque no te ayuda a rastrear si la experiencia del cliente ha mejorado o no. Sigue siendo importante rastrearlo en términos de cuánto están gastando tus equipos de éxito del cliente, pero no sería un KPI para este objetivo en particular, y enfocarse en él podría impedir el éxito del objetivo. 

KPI de ingresos críticos para negocios basados en suscripciones 

Como negocio basado en suscripciones, hay ciertos KPI de ingresos que casi siempre querrás rastrear para evaluar los ingresos. Aunque puede variar según tus objetivos comerciales específicos, estos son típicamente los KPI de ingresos que los negocios de suscripción necesitan rastrear: 

• MRR: Ingresos Recurrentes Mensuales
• ARR: Tasa Anual
• Clientes Activos
• ARPU: Ingreso Promedio Por Usuario o cliente
• Rotación
• CAC: Costo de Adquisición de Cliente
• LTV: Valor de Vida Útil para un cliente
• relación LTV a CAC

Muchos negocios basados en suscripciones también quieren vigilar de cerca las tasas de satisfacción y participación del cliente para encontrar formas de aumentar sus ingresos mejorando la experiencia del cliente. Estos KPI pueden ayudarte a medir la satisfacción del cliente: 

• puntuación de promotor neto (que es una calificación de Baremetrics que cada cliente te da y sirve como punto de referencia para la lealtad del cliente)
• Tasas de retención
• Sesiones promedio por usuario 
• Número de tickets de soporte presentados 
• Uso del cliente 

Entonces, ¿cómo mido los KPI? 

No puedes rastrear el progreso si no tienes las herramientas adecuadas para recopilar los datos que necesitas para tus KPI. 

Medir KPI se reduce a usar el software de análisis correcto que tenga estos rasgos principales:

• Proporciona los datos que necesitas para rastrear tus KPI elegidos 
• Es consistentemente confiable y preciso (la importancia de esto no puede ser exagerada)
• Tiene una interfaz fácil de usar con datos transparentes que rastrea tendencias a lo largo del tiempo

Baremetrics puede ayudar con esto. Ofrecemos 26 métricas diferentes de ingresos y participación que son inmediatamente relevantes para negocios basados en suscripciones. También nos enorgullecemos de la consistencia, confiabilidad y precisión.

A diferencia de la mayoría de otras herramientas, por ejemplo, nosotros no agregamos clientes con cuentas pausadas o morosas en tu métrica de ingresos recurrentes mensuales; nosotros solo proporcionamos MRR para clientes activos y pagos con cuentas en buen estado para que tengas una visión precisa de tus ingresos reales.

Te ayudaremos a rastrear datos a lo largo del tiempo para que puedas evaluar datos de KPI, rastrear el crecimiento e identificar oportunidades de optimización. 

También ofrecemos funciones de pronóstico para ayudarte a planificar el futuro (lo que también puede ayudarte a determinar nuevos objetivos y KPI futuros), así como métricas especializadas que pueden ayudarte a cumplir realmente tus objetivos comerciales en sí mismos. Nuestra Recuperar función, por ejemplo, puede ayudarte a recuperar pagos fallidos para reducir la rotación antes de que suceda. 

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