Tabla de Contenidos
Puntos clave:
- El churn negativo ocurre cuando retienes más ingresos de los que pierdes en un período de tiempo determinado, y aunque es difícil de lograr, es un objetivo que muchos negocios SaaS comparten
- Puedes aumentar los ingresos y lograr churn negativo implementando tácticas dedicadas como aumentar ventas cruzadas, upsells e identificar usuarios en riesgo de churn
- Puedes aprovechar herramientas como Cancellation Insights o Recover de Baremetrics para entender por qué los usuarios cancelan, hacer cambios proactivos y retener clientes más tiempo reduciendo el churn
Generalmente hablando, no quieres que tus métricas de SaaS sean negativas.
¿Usuarios activos diarios negativos? Malo.
¿Ingresos negativos? Horrible.
¿Churn de ingresos netos negativo? ¡Increíble!
El churn de ingresos netos es la excepción a la regla, y es una de las pocas veces que escucharás a los fundadores emocionarse por un KPI en negativo.
Entonces, ¿por qué todos tienen una actitud tan positiva sobre el churn negativo?
Sigue leyendo para descubrirlo:
- La diferencia entre churn de clientes y churn de ingresos
- Expandiendo ingresos con churn neto negativo
- Calculando churn negativo
- Rastreando churn negativo
- Logrando churn negativo
La Diferencia Entre Churn de Clientes y Churn de Ingresos
Establece el contexto con un par de definiciones rápidas.
Es importante entender la diferencia entre churn de clientes y churn de ingresos. Aquí están los conceptos básicos:
- Churn de clientes: Cuántos clientes pierdes cada mes por cancelaciones o churn involuntario (es decir, cargos fallidos)
- Churn de ingresos: Cuánto ingreso recurrente mensual (MRR) pierdes cada mes por cancelaciones, churn involuntario y contracción de MRR (es decir, degradaciones)
Cuando hablamos de churn negativo, estamos hablando específicamente de churn de ingresos (también conocido como churn de MRR)
Es importante diferenciar entre los dos porque el churn de clientes negativos realmente no es una cosa.
Ahora que hemos aclarado eso, ¡profundicemos!
Expandiendo Ingresos con Churn Neto Negativo
El churn negativo ocurre cuando los ingresos incrementales generados por tu base de clientes existente superan los ingresos perdidos por cancelaciones y degradaciones de cuenta.
Incluso con un producto de alto rendimiento, cierto grado de churn de ingresos es inevitable a medida que las necesidades de los clientes cambian con el tiempo. Los esfuerzos de expansión dirigidos—como actualizaciones y ventas cruzadas—pueden compensar efectivamente el churn e impulsar un crecimiento sostenible de ingresos netos.
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Cuando los negocios SaaS consideran el churn, el enfoque a menudo es "¿cómo mantenemos tantos clientes y tantos ingresos como sea posible?"
El churn de ingresos netos negativo te obliga a también pensar en cómo puedes expandir los ingresos que obtienes de tus clientes actuales, lo que te cambia de una mentalidad de escasez a una mentalidad de abundancia.
Calculando Churn Negativo
Para calcular el churn de ingresos netos negativo, usas la fórmula de churn de ingresos netos:
Si tu MRR de expansión es mayor que tu MRR con churn, obtendrás un número negativo, lo que significa que ganaste más ingresos de clientes existentes que los que perdiste.
Aquí hay un ejemplo.
Digamos que tu empresa tiene 100 clientes, con $50/mes de ingresos por cliente. Eso es un MRR total de $5,000. Dos de esos clientes cancelan, resultando en $100 en MRR con churn.
Sin embargo, tres clientes más actualizaron sus cuentas y ahora están pagando $100/mes, resultando en $150 en MRR de expansión.
Insertemos estos números en nuestra fórmula:
(100 – 150) / 5000 = -1% churn de ingresos
Tu nuevo MRR es $5,050 sin tener que adquirir nuevos clientes.
¿Quieres más información? Consulta nuestra guía sobre cómo calcular la rotación de clientes.
Seguimiento de la Rotación Negativa
Si eres como yo, probablemente no quieras lidiar con cálculos. Sigue siendo complicado, incluso si tienes una hoja de cálculo para rastrearlo todo.
Afortunadamente, hay herramientas para eso. Publicidad descarada, tenemos una.
Puedes rastrear tu rotación de ingresos netos en Baremetrics y ver cómo cambia con el tiempo. Incluso puedes ver una demostración en vivo del panel de control.
Si quieres ponerte realmente sofisticado, puedes segmentar tus clientes y ver exactamente qué está contribuyendo a tu rotación negativa.
Por ejemplo, si quisiéramos comparar la rotación de ingresos para clientes que no usan uno de nuestros productos complementarios, podemos agregar esos segmentos.
Mirando estos datos, podemos ver que si pudiéramos conseguir que los clientes que no usan nuestros productos complementarios se registren, podríamos reducir aún más nuestra rotación de ingresos netos.
Dividir los datos con segmentos es una excelente manera de hacer un análisis de rotación que puede cambiar la trayectoria de tu negocio.
Si deseas analizar tu rotación y otras métricas, puedes ver todos tus datos con una prueba gratuita!
Logrando Rotación Negativa
En esta etapa, podrías estar preguntándote, "¿Cómo puedo lograr realmente una rotación de ingresos netos negativa?" La fórmula sigue siendo sencilla: enfócate en dos variables—
- MRR Rotado
- MRR de Expansión
Para lograr una tasa de rotación negativa, tu MRR de expansión debe superar consistentemente tu MRR rotado. En la práctica, esto significa implementar estrategias para disminuir los ingresos perdidos mientras aumentas activamente los ingresos generados por tu base de clientes existente.
Aquí te mostramos cómo hacerlo.
Paso 1. Aumenta el MRR de Clientes Existentes
Sin importar cuán baja sea tu tasa de rotación de ingresos, nunca lograrás rotación negativa sin aumentar tu MRR de clientes existentes.
Entonces, el primer paso debe ser expansión de clientes.
Para la mayoría de las empresas SaaS, la expansión de clientes proviene de estas tres estrategias:
- Mejoras: Ofrecer una versión de mayor precio de tu producto con mejores características
- Ventas cruzadas: Ofrecer un producto complementario
- Complementos: Ofrecer funcionalidad o características adicionales a la suscripción actual de tu cliente.
Aquí está mi gráfico favorito para ilustrar la diferencia entre ellos.
Veamos ejemplos de cómo hacer los tres.
Cómo Aumentar el MRR Con Mejoras
Las mejoras son las formas más comunes de aumentar el MRR de expansión. Si tienes una modelo de precios escalonado, tu objetivo debe ser conseguir que los clientes mejoren sus cuentas con el tiempo.
Dependiendo de tu producto, esto puede ser difícil o fácil.
Por ejemplo, observa un producto como Later.
Tienen tres niveles de precios.
Cada nivel te da más publicaciones por perfil social y más usuarios. Idealmente, a medida que tus clientes hagan crecer sus cuentas de redes sociales, necesitarán publicar más y hacer crecer su equipo, por lo que las mejoras de cuenta son inevitables.
Compáralo con Docusign, que también utiliza precios escalonados. Pero sus precios se basan en características.
Si alguien se registra para una cuenta Estándar, solo necesitará mejorar si quiere probar nuevas características.
El enfoque de Later tiene expansión integrada en su modelo de precios, mientras que los clientes de Docusign podrían necesitar un poco más de un "empujón" para mejorar.
Ambos enfoques funcionan, pero el de Later es un poco más automatizado.
Cómo Aumentar el MRR con Ventas Cruzadas
La venta cruzada es una buena manera de aumentar el MRR de expansión si tienes (o quieres crear) productos adicionales para complementar tu producto principal.
Baremetrics, por ejemplo, tiene varios productos además de nuestra oferta principal, que es una plataforma de análisis de suscripción y SaaS.
Nuestro Información de Cancelación, por ejemplo, te ayudará a descubrir por qué los clientes se están yendo, permitiéndote hacer cambios proactivos antes de que los usuarios estén en riesgo de abandono.
Baremetrics' Recuperar la herramienta también es invaluable, permitiéndote identificar usuarios que pueden estar en riesgo de abandono involuntario debido a tarjetas de crédito canceladas o vencidas para que puedas intervenir con gestión de cobranza.
Ambos se pueden comprar por separado, pero cuando los combinas con nuestras métricas, son increíblemente más valiosos.
Para nuestros clientes que usan nuestras métricas pero no nuestros complementos, les damos la capacidad de agregar cualquiera de ellos dentro de su cuenta.
Buffer es otra empresa que comenzó a hacer venta cruzada hace un tiempo.
Durante mucho tiempo, tenían su producto insignia, que te permite programar publicaciones en redes sociales. Ahora, tienen un producto adicional que te permite analizar el contenido que publicas.
Como puedes ver con ambos ejemplos, la venta cruzada funciona con productos que son una extensión natural de tu producto SaaS principal.
Piensa en productos de suscripción adicionales que puedes ofrecer además de tu oferta principal que ayuden a tus clientes a obtener aún más valor. Incluso podrías enviar una encuesta a tus clientes actuales y pedirles ideas.
Cómo aumentar MRR con complementos
Por último, pero no menos importante, están los complementos. A diferencia de la venta cruzada, los complementos son características o extras adicionales que se construyen sobre el plan actual de un cliente.
El mejor ejemplo de esto es la expansión de puestos. Eso es cuando una empresa SaaS cobra por usuarios adicionales, como Ahrefs.
Hubspot es otro ejemplo. Tienen una variedad de complementos para su suite de marketing que aumentan tus pagos mensuales.
Ten cuidado con los complementos, aunque. Si te excedes, corres el riesgo de parecer la empresa codiciosa que intenta sacar provecho de los clientes por cada pequeña cosa.
Tus clientes deberían poder obtener valor de tu producto base independientemente de si pagan o no por complementos.
Ten en cuenta que todas las expansiones pueden impactar la tasa de abandono, lo que significa que calcular LTV puede ayudarte a entender mejor tus métricas de abandono.
Paso 2: Reducir el abandono
La otra parte del rompecabezas de abandono negativo es reducir tu tasa de abandono de ingresos —particularmente tu tasa de abandono de ingresos. Cuanto menos MRR pierdas cada mes, menos MRR adicional necesitas compensar con la expansión de clientes.
Por ejemplo, una empresa que está perdiendo $1,000/mes necesita obtener al menos esa cantidad en ingresos de expansión para acercarse a una tasa de abandono neto negativa.
Además, no caigas en el error de pensar que puedes simplemente confiar en los ingresos de expansión para solucionar tu problema de abandono. Si tienes una tasa de abandono del 10%, las posibilidades de que lo compenses con ingresos de expansión son escasas.
Entonces, ¿cómo reduces el abandono de ingresos?
Un buen lugar para comenzar es descubrir por qué los clientes se están yendo o degradando en primer lugar.
Aquí es cómo lo hacemos en Baremetrics.
Siempre que un cliente se va, enviamos una encuesta de cancelación para descubrir por qué.
Una vez que seleccionan una respuesta, enviamos un correo electrónico de seguimiento basado en su respuesta.
Y recopilamos todos los datos para que podamos detectar cualquier tendencia.
Usamos nuestro complemento de Insights de cancelación para automatizar el proceso, lo que facilita que los propietarios de negocios vean cuántos ingresos recurrentes están perdiendo cada mes y por qué.
Puedes usar esos datos para priorizar qué cambios hacer, comenzando con las razones de cancelación que te están costando más dinero.
Tu tasa de abandono de SaaS debería disminuir con el tiempo, ¡lo que te acercará un paso más a lograr abandono negativo!
El abandono negativo no es "la norma" - Pero aún vale la pena esforzarse por lograrlo
El abandono de ingresos negativo es un logro poderoso, pero no es un resultado estándar para todas las empresas SaaS, ni sucede consistentemente. En Baremetrics, hemos experimentado meses con abandono neto de ingresos negativo, pero esta no es la norma en cada período, y eso está perfectamente bien.
Tu objetivo principal siempre debe ser maximizar la retención y expansión de clientes, mientras también adquieres estratégicamente nuevos clientes a un costo sostenible. El enfoque sostenido en estas áreas impulsará el crecimiento a largo plazo. Si logras mantener abandono de ingresos negativo en el proceso, acelerarás aún más ese crecimiento.
¿Cansado de perder tiempo en hojas de cálculo? Obtén un prueba gratuita de Baremetrics hoy!
