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La adquisición de clientes es comprensiblemente un enfoque central para muchas startups y marcas SaaS. Atraer y convertir nuevos clientes es esencial para el crecimiento a largo plazo, pero la retención de clientes también es crítico.
Crear una experiencia positiva del cliente es esencial para la retención a largo plazo.
Si bien eso incluye un sitio web fácil de usar y un vendedor amable al principio del ciclo de vida del cliente, garantizar proactivamente que obtendrán el máximo provecho de tu producto después después de convertir es lo más impactante para la retención a largo plazo.
Las marcas SaaS y startups que invierten en rastrear el éxito del cliente pueden mejorar la experiencia del producto para los clientes, lo que puede aumentar el valor de su producto e impulsar las tasas de retención de clientes.
Rastreo del Éxito del Cliente Explicado
El éxito del cliente implica anticipar los desafíos u obstáculos del cliente y ofrecer proactivamente soluciones para garantizar que obtengan el máximo provecho de tu producto.
Es posible que hayas desarrollado una plataforma de alcance automatizado de clase mundial, por ejemplo, pero no importará si tus clientes no pueden descubrir cómo aprovecharla adecuadamente.
Ejemplos de mejora del éxito del cliente pueden incluir:
- Crear recursos de servicio de asistencia o bases de conocimiento de productos
- Desarrollar paneles e interfaces de usuario más intuitivos
- Presentar tutoriales de productos más detallados dentro de la aplicación
- Ofrecer incorporación personalizada, configuración de cuenta y capacitación de equipo para nuevos clientes
La Importancia del Rastreo del Éxito del Cliente
El rastreo del éxito del cliente es la práctica de monitorear y analizar las métricas de éxito del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente. Puedes entender mejor cómo los puntos de contacto individuales están facilitando u obstaculizando que los clientes obtengan el máximo provecho de tu producto o servicio.
Las marcas que no tienen en cuenta el éxito del cliente ofrecen experiencias de cliente deficientes, lo que puede desencadenar altas tasas de abandono más altas rápidamente, incluso si su producto fue una opción extraordinaria para las necesidades del cliente.
Muchas marcas entienden la importancia de rastrear las tasas de satisfacción del cliente con métricas como puntuaciones de satisfacción del cliente y puntuaciones netas del promotor. Estos KPI te dicen qué tan contentos están los clientes con su experiencia total de marca.
El rastreo del éxito del cliente, sin embargo, puede identificar posibles puntos de fricción en todas las etapas de la experiencia del cliente. También puede ayudarte a identificar oportunidades para optimizar lo que ya está funcionando.
Beneficios del Rastreo del Éxito del Cliente
El rastreo del éxito del cliente puede ofrecer los siguientes beneficios:
- Proporcionar información sobre el comportamiento, las preferencias y el uso del cliente. Es posible que descubras que los usuarios están infrautilizando constantemente una función específica, por ejemplo. Hacer una investigación adicional puede ayudarte a evaluar si es porque en realidad no necesitan la función o porque no saben que existe.
- Identificación de estrategias ganadoras para la retención y la venta adicional. El rastreo del éxito del cliente puede ayudarte a identificar qué es lo que funciona para la optimización. También puedes identificar oportunidades para vender planes de mayor costo o vender productos o servicios adicionales basándote en el uso del cliente.
- Predicción de tendencias futuras y necesidades del cliente. Identificar posibles cuellos de botella u obstáculos ahora te permite hacer mejoras para clientes futuros.
Características Clave de Baremetrics para el Éxito del Cliente
Baremetrics es una plataforma de análisis de suscripción con análisis detallados de ingresos y clientes. Diseñado para marcas SaaS y startups, Baremetrics puede proporcionar información clave para el rastreo del éxito del cliente, incluida la siguiente.
Segmentación de clientes
Los segmentos individuales de clientes probablemente usarán tu producto de diferentes maneras.
Baremetrics te permite ver varias métricas como ingresos, tasa de rotación y niveles de actividad para segmentos de clientes únicos. Esto hace que sea más fácil para las empresas aprender sobre grupos específicos dentro de su audiencia objetivo e identificar cambios potenciales para mejorar.
Información de Ingresos
Baremetrics ofrece múltiples métricas de ingresos y KPI para que las marcas puedan analizar diferentes flujos de ingresos. Al hacerlo, pueden identificar contribuyentes clave al éxito.
Los clientes que compran a través de una tienda de aplicaciones móvil, por ejemplo, pueden no gastar tanto o pueden abandonar más rápidamente. Sin embargo, aquellos que compran directamente desde el sitio web del producto de la marca pueden haber pasado más tiempo investigando y comprendiendo el software. Como resultado, se retendrán por más tiempo.
Rastreo de Rotación
Las métricas de rotación te ayudan a rastrear la tasa a la que estás perdiendo clientes. Si bien algo de rotación es normal (con una tasa de rotación promedio para marcas SaaS de alrededor del 5%), quieres asegurar que estés reteniendo altos porcentajes de clientes mes a mes. Es importante adquirir y retener más clientes de los que pierdes.
Análisis de Cohortes
El análisis de cohortes de Baremetrics permite a las empresas segmentar grupos de usuarios y analizar comportamientos como patrones de uso y acciones dentro de la aplicación.
Al organizar usuarios en diferentes segmentos de clientes, puedes aprender más sobre las experiencias de diferentes grupos con tu producto y qué puedes hacer para mejorarlo en general.
Algunas marcas SaaS, por ejemplo, ofrecen incorporación profesional dedicada para clientes empresariales.
Segmentación de clientes puede ayudarte a darte cuenta de que los clientes empresariales encuentran el proceso de adopción e implementación sin esfuerzo, pero los clientes de autoservicio en planes de menor costo están teniendo dificultades y abandonando más rápidamente como resultado.
Implementar tutoriales guiados dentro del producto junto con una serie de videos de incorporación podría resolver este problema.
Evento Seguimiento
Baremetrics ofrece seguimiento de eventos, proporcionando análisis e informes basados en tipos específicos de acciones de clientes.
Eventos rastreables en Baremetrics incluyen:
- Nuevos clientes
- Actualizaciones (clientes que han actualizado a planes de mayor costo)
- Cambios (o clientes que han cambiado de planes)
- Cargos
- Cargos fallidos
- Reducciones
- Reembolsos
Integración de Baremetrics con otras herramientas
Baremetrics es una plataforma poderosa de análisis de suscripción e ingresos, y parte de eso es la capacidad de integrar Baremetrics con otras herramientas y plataformas de ingresos que ya estás utilizando.
La integración con múltiples fuentes de datos puede ofrecer múltiples beneficios.
Obtén más información sobre las integraciones de Baremetrics con fuentes de datos específicas aquí:
Mejora de información de datos
La integración de Baremetrics con otras fuentes de datos, incluidas fuentes de ingresos y herramientas de gestión de suscripciones, proporciona una visión completa de todo lo que sucede con tus clientes, sin importar dónde se estén convirtiendo.
Automatización de informes
Baremetrics ofrece informes automatizados, sincronizando datos de múltiples plataformas en un panel y creando informes fáciles de entender en una sola ubicación.
Los informes automatizados pueden ahorrar una cantidad significativa de tiempo mientras proporcionan información en tiempo real que está actualizada, es precisa y es procesable.
Mejores prácticas para utilizar Baremetrics
¡Deseas mejorar el éxito del cliente para tus clientes, y queremos ayudarte a hacerlo con Baremetrics! Entonces, aquí hay algunos consejos sobre cómo puedes aprovechar al máximo el uso de Baremetrics para el éxito del cliente.
Monitoreo regular
El éxito del cliente requiere análisis continuo y monitoreo cuidadoso. Verifica regularmente para rastrear KPI como los siguientes:
- La tasa de abandono
- Ingresos recurrentes mensuales (MRR)
- Los ingresos recurrentes anuales (ARR)
- Suscripciones activas
- Aumentos
- Reducciones
- Reembolsos
- Valor de por vida (LTV)
- Rotación de usuarios
- Suscripciones canceladas
Información procesable
Aprovecha los informes de datos precisos de Baremetrics y nuestra información procesable.
Nuestro Información de Cancelación, por ejemplo, también puede ayudarte a identificar por qué los clientes pueden estar abandonando, mientras que Perspectivas de Prueba te permite rastrear la actividad de los clientes a través de períodos de prueba para que tu equipo de ventas pueda tomar acciones informadas e aumentar conversiones.
Nuestro Recuperar la función previene la rotación al marcar problemas como tarjetas de crédito vencidas que pueden causar pagos perdidos.
Utiliza estos conocimientos claros para identificar dónde puedes hacer mejoras en el éxito del cliente, aumentando las conversiones de nuevas suscripciones y disminuyendo la rotación como resultado.
Alertas personalizadas
Los check-in regulares siempre son importantes, pero algunos eventos e hitos son lo suficientemente significativos como para que desees saberlo justo cuando suceda.
Baremetrics te permite configurar alertas personalizadas para eventos clave. Con nuestra integración de Slack, los miembros relevantes del equipo recibirán un mensaje de Slack informándote qué sucedió, con un enlace fácil para acceder a más información en el panel de Baremetrics.
Estudios de caso
Baremetrics ha estado ayudando a los clientes a mejorar el análisis de ingresos y el seguimiento del éxito del cliente desde nuestro lanzamiento inicial.
Por ejemplo, UXPin utilizó Baremetrics para sincronizar datos financieros y de ventas en un único panel, y para agregar y segmentar datos de clientes para apoyar mejor las actividades de ventas. Segmentaron usuarios en función de características como MRR y ubicación geográfica, y ven el viaje completo del cliente para apoyar las ventas y crear una experiencia de cliente más sólida.
Cancel Timeshare también utilizó Baremetrics para alcanzar sus objetivos de servicio y éxito del cliente, mientras prevenía la pérdida de $680 en un solo mes con Recover. Rastrean métricas financieras importantes como MRR y organizan datos de clientes. También utilizan nuestro Perspectivas de Personas para apoyar un mejor servicio al cliente y mejorar el éxito del cliente.
Muchos de nuestros clientes utilizan Baremetrics como una plataforma central para rastrear datos financieros, actividad de suscripciones y éxito del cliente. Dado que los tres a menudo van de la mano, esta es una forma fácil y efectiva de reunir información esencial en un lugar y tomar decisiones basadas en datos en consecuencia.
Conclusión
Baremetrics fue diseñado pensando en marcas SaaS e startups basadas en suscripción. Entendemos lo crítico que es tener datos precisos e información procesable fácil de interpretar que mejore el desempeño de ingresos y el éxito del cliente.
Ofrecemos 26 métricas que todas las empresas de suscripción necesitan, junto con ocho conocimientos cruciales, e integramos datos de plataformas principales como Stripe, Recurly, Shopify Partners y más.
El éxito del cliente es un proceso continuo, y estamos listos para acompañarte en el viaje.
