El valor de vida útil del cliente (CLV) es una de las principales métricas que rastrean las empresas SaaS para monitorear su rentabilidad y crecimiento. CLV es simplemente la cantidad promedio de ingresos que puedes esperar generar de un solo cliente antes de que se vaya.

En este artículo, voy a repasar qué es CLV, cómo calcular CLV, por qué CLV es importante, y cómo maximizar tu CLV cuidando a tus clientes siguiendo la parte de "retención" de las métricas de pirata AARRR.

Calcula tu valor de vida útil del cliente

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Ten en cuenta que el valor de vida útil del cliente se abrevia alternativamente como CLV, LTV y CLTV. Intentaré mantenerme en CLV aquí, pero Baremetrics generalmente usa LTV, así que podrías ver eso en algunas capturas de pantalla.

¿Qué es Baremetrics?

Baremetrics proporciona un panel fácil de leer que te ofrece todas las métricas clave para tu negocio, incluyendo MRR, ARR, CLV, clientes totales, y más directamente en su panel de Baremetrics. Solo eche un vistazo a esta cuenta de demostración aquí.

Conecta Baremetrics con tu procesador de pagos, incluyendo Shopify y Stripe, y comienza a ver todos tus ingresos en un panel cristalino. Incluso puedes ver tu segmentación de clientes, información más profunda sobre quiénes son tus clientes, pronóstico hacia el futuro y usar herramientas automatizadas para recuperar pagos fallidos.

Todas estas características en conjunto te ayudan a brindar atención personalizada a tus clientes para maximizar la duración de sus contratos.

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Solo mira el panel con todas las métricas que proporciona Baremetrics:

¡Estos son datos reales de una empresa de Open Startups!

¿Cómo se calcula el valor de vida útil del cliente?

CLV es simplemente la cantidad promedio de ingresos que un cliente te paga antes de que se vaya.

Esto se puede calcular utilizando sus ingresos promedio por usuario (ARPU) y la vida útil promedio del cliente como sigue:

CLV = ARPU × Vida útil del cliente

Por ejemplo, si tu ARPU es $100/mes y la duración promedio de tu contrato es 12 meses, entonces tu CLV sería $100 × 12 = $1,200. 

Esto lleva a la pregunta: ¿Cómo llegas a un ARPU de $100 o una duración de contrato de 12 meses?

Desafortunadamente, no puedes saber la duración del contrato de un cliente hasta que se vaya. Tampoco puedes saber la vida útil promedio del cliente hasta que un número significativo de clientes se vaya.

Eso significa que usar ARPU y vida útil del cliente para calcular CLV solo funciona con empresas bastante maduras. Cuando tu empresa SaaS recién comienza, necesitas usar un método diferente para calcular tu CLV.

Como startup, puedes calcular tu CLV usando la rotación de clientes. La rotación de clientes es el porcentaje de clientes que abandonan tu plataforma en un mes determinado:

Rotación de clientes = (Clientes perdidos/Clientes totales) × 100%

Por ejemplo, si tienes 500 clientes y 25 clientes abandonan tu sitio en el transcurso de un mes, entonces tu rotación de clientes es: (25/500) × 100% = 5%.

Al dividir tu ARPU por la rotación de clientes, puedes obtener tu CLV:

CLV = ARPU/Rotación de clientes

Si tus clientes están pagando la misma cantidad mensual que arriba ($100), entonces tu rotación del 5% te da un CLV de 100/0.05 = $2,000. Ten en cuenta que en el cálculo debes usar la rotación como decimal, no como porcentaje.

¿Cómo encuentras tu valor de vida útil del cliente?

Acabo de darte las fórmulas necesarias para calcular tu CLV, pero ¿cómo obtienes esos números? Lo siguiente es el procedimiento de cuatro pasos para determinar tu CLV.

1. Determina tu MRR

Ingresos recurrentes mensuales (MRR) es la cantidad promedio que ganas en flujo de ingresos por suscripción por mes. Esta es probablemente la métrica de crecimiento más importante que rastrearás.

MRR puede cambiar mucho de mes a mes. Para obtener una buena línea de base del MRR del mes actual, calcula tu MRR durante un par de meses anteriores y sigue la tendencia para obtener la mejor representación posible del MRR del mes actual.

2. Calcula tu ARPU

Es probable que tu ARPU fluctúe mientras los clientes cambian entre diferentes niveles, prueban diferentes complementos, se les cobran diferentes cantidades de uso o excedentes, etc.

Por eso es un truco útil usar tu MRR para calcular tu ARPU.

Todo lo que necesitas hacer es dividir tu MRR por el número de usuarios de tu aplicación para obtener tu ARPU:

ARPU = MRR/Número total de clientes

3. Mide tu retención de clientes

La retención de clientes es lo opuesto a la rotación de clientes. Es el porcentaje de clientes que se mantienen con tu servicio durante el mes actual. Esto te da tu rotación para calcular CLV.

4. Calcula tu valor de vida útil del cliente

Simplemente toma tu ARPU y divídelo por tu rotación de clientes para obtener tu CLV.

Usa Baremetrics para calcular tu valor de vida útil del cliente

Aunque este proceso de cuatro pasos podría parecer fácil en principio, mantener toda esa información precisa y actualizada manualmente es cualquier cosa menos eso. Los datos desactualizados o poco confiables convertirán tu CLV en solo otra métrica de vanidad.

Por eso necesitas un panel de métricas para hacer el trabajo duro por ti.

Baremetrics monitorea ingresos por suscripción para Shopify Partners. Baremetrics puede integrarse directamente con Shopify y extraer información sobre tus clientes y su comportamiento a una panel cristalino.

Baremetrics te proporciona métricas, recuperación de pagos fallidos, herramientas de engagement e información sobre clientes. Algunas de las cosas que Baremetrics monitorea son MRR, ARR, el número total de clientes, gastos totales y más. 

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Baremetrics incluso puede mostrar tu de vida útil del cliente:

¿Por qué es importante el valor de vida útil del cliente para tu negocio?

El CLV es útil por muchas razones, pero veamos solo algunas de ellas en detalle.

Medir el valor de vida útil del cliente afecta directamente tus ingresos

Mantener un registro de tu CLV te ayuda a determinar el valor específico de diferentes clientes. De esta manera, puedes proporcionar atención especial al cliente a aquellos clientes que son más valiosos para tu empresa.

También puede ayudarte a determinar qué productos, planes de servicio, etc. están generando más ingresos. Si algunas de tus características no se están utilizando mientras que otras están generando mucho tráfico, entonces puedes cambiar tu plan de desarrollo futuro para coincidir con las herramientas demandadas por el mercado.

Medir el valor de vida útil del cliente aumenta la lealtad y retención de clientes

Al ver cuánto valor agregado se puede generar aumentando el tiempo que tu cliente promedio mantiene su contrato, dedicarás más tiempo y recursos a la atención al cliente.

El lado opuesto de este mayor énfasis en el servicio al cliente es que tus clientes serán más leales y apreciadores. Como las referencias, testimonios y reseñas positivas son partes clave de cualquier campaña de marketing de entrada, tener clientes que realmente amen tu servicio aumentará tu rentabilidad a largo plazo.

Medir el valor de vida útil del cliente te ayuda a dirigirte a tus clientes ideales

La mejor manera de encontrar más clientes es tener una (ICP). 

También es la mejor manera de asegurar un tiempo de vida promedio del cliente largo porque los clientes que obtienen más valor de tu servicio son los que permanecerán registrados más tiempo.

Medir el valor de vida útil del cliente establece el presupuesto para costos de adquisición de clientes (CAC)

CLV es más valioso cuando se combina con el costo de adquisición de clientes (CAC). CAC es el costo promedio de obtener un nuevo cliente pagador. CLV a menudo se combina con CAC como la proporción CLV a CAC. Una proporción CLV a CAC de 3 (lo que significa que ganas $3 en CLV por cada $1 gastado en CAC) generalmente se considera sostenible. 

Tu proporción CLV a CAC debe mejorar con el tiempo, así que no te preocupes si no cumples con el punto de referencia al principio. 

Sin embargo, si tu proporción CLV a CAC no parece estar mejorando, entonces necesitas hacer cambios. Necesitas encontrar una forma más económica de obtener nuevos clientes, aumentar tus precios o disminuir tu churn.

La atención de vida útil del cliente aumenta la vida útil del cliente

La retención de clientes es lo más importante en lo que puedes trabajar. Eso es porque es mucho más caro encontrar nuevos clientes que mantener contentos a los actuales: ¡algunas estimaciones la sitúan en 25 veces más cara! 

Por eso necesitas identificar rápidamente a tus clientes en riesgo de churn y enfocarte en ellos. Baremetrics tiene un par de excelentes productos para ayudar a reducir el churn.

Información sobre clientes te ayuda a separar diferentes grupos. Al filtrar clientes similares a los que se han desuscrito, puedes descubrir por qué y tomar acciones positivas para prevenir la pérdida de más clientes.

Echa un vistazo:

Información de Cancelación te ayuda a entender por qué un cliente se ha ido. Esto puede ayudarte a reactivarlos en el futuro y también evitar que clientes similares también se vayan.

Echa un vistazo:

Resumen

CLV es una métrica importante que se necesita para la toma de decisiones en toda la empresa. CLV se utiliza para calcular tu presupuesto de CAC, y sus componentes ARPU y churn se utilizan en muchas de tus métricas de crecimiento. 

Sin embargo, CLV es solo parte del panorama. Sin una serie de otras métricas, es difícil tomar decisiones óptimas. Calcular CLV, junto con todas estas otras métricas, directamente en Stripe o Shopify puede ser difícil. 

Entonces, sea cual sea el procesador de pagos o CRM que elija, use Baremetrics para monitorear sus datos de ventas.

Baremetrics facilita la recopilación y visualización de todos tus datos de ventas. Integrar esta herramienta innovadora puede hacer que el análisis financiero sea sin problemas para tu empresa SaaS, y puedes inicia una prueba gratuita hoy.