¿No Alcanzas tus Objetivos de Crecimiento de SaaS? Aquí hay Cinco Razones Potenciales 

Si ofreces un producto SaaS, necesitas un enfoque agudo en tres áreas: experiencia del cliente, desarrollo del producto y marketing.

Descuidar cualquiera de estas áreas y el éxito a largo plazo de tu negocio podría estar en peligro.

Aquí hay cinco de las razones más comunes por las que los negocios de SaaS no alcanzan sus objetivos, y algunas sugerencias sobre cómo poner el crecimiento de tu negocio de vuelta en el camino correcto.

¿Qué son las métricas de SaaS?

Las métricas de SaaS son la base para medir el crecimiento de un negocio de SaaS. Son clave para crear un presupuesto de marketing efectivo, un plan de desarrollo de productos y experiencias positivas del cliente.

Al fin y al cabo, la clave del éxito en la industria de SaaS radica en mantener un crecimiento a largo plazo. La mejor manera de desarrollar un plan con objetivos realistas y alcanzarlos consistentemente es a través del monitoreo de tus métricas.

Recopilar datos precisos con herramientas de análisis empresarial es esencial para determinar si tu empresa está en el camino correcto y así puedas ajustar el curso donde sea necesario. En particular, debes monitorear continuamente las nuevas conversiones, Ingresos recurrentes mensuales (MRR), y tasa de cancelación.

Entonces, ¿qué sucede si descubres que no estás alcanzando tus objetivos de métricas? Ejecutemos algunos diagnósticos para determinar qué podría estar saliendo mal.

5 razones por las que no estás alcanzando tus objetivos de crecimiento de SaaS

1. Tus clientes se están yendo

Arthur Middleton Hughes, fundador del Database Marketing Institute, cita cuatro razones por las que los clientes dejan los negocios:

1. Mueren o ya no compran en tu categoría
2. No están satisfechos con el precio
3. No están satisfechos con el producto
4. No están satisfechos con la forma en que son tratados

Por qué los clientes dejan los negocios es un tema complicado. Sin embargo, plantea un punto interesante: cualquier razón que se te ocurra probablemente cae en una de estas cuatro categorías.

Para mejorar la retención de clientes, reducir la rotación de clientes y dejar de perder clientes, debes entender por qué se van.

Una métrica común que puede que hayas escuchado es la tasa de rotación de clientes. Esta métrica se refiere a los clientes que cancelan su suscripción a tus servicios. Esta tasa se calcula durante un período establecido, como un mes, trimestre o año. Tu tasa de rotación de clientes se expresa como un porcentaje; cuanto más cercano a cero, mejor.

Ten en cuenta que la rotación de clientes se refiere solo a los usuarios que se convirtieron en un plan de pago durante un período y luego cancelaron. Esto no incluye a los prospectos que se registraron para una prueba gratuita y se fueron antes de entrar al período de pago; estos usuarios se denominan conversiones fallidas.

Una tasa de rotación baja indica que tienes clientes leales y a largo plazo. Mantener clientes a largo plazo debe ser una prioridad principal para un servicio de suscripción porque retener a los clientes existentes es más barato y eficiente que adquirir nuevos clientes.

Esta es la razón por la que una tasa de rotación baja es una de las métricas clave que los inversores buscan al evaluar negocios de SaaS. Afortunadamente, hay formas comprobadas de reducir y mantener una tasa de rotación baja.

El primer paso para reducir la rotación de clientes es descubrir directamente de tus clientes por qué están pensando en irse. La mejor manera de hacerlo es a través de encuestas por correo electrónico y/o en la aplicación.

Aquí hay una guía sobre cómo crear encuestas de cancelación con una tasa de respuesta alta.

En tus encuestas, asegúrate de:

1. Incluir una encuesta breve que capture sus razones principales para cancelar.

2. Preguntar si hay algo que se podría hacer para traerlos de vuelta.

Aquí hay un ejemplo de un formulario creado con Baremetrics:

Fuente: La Guía Definitiva para Información sobre Cancelaciones

El servicio ofrecido no resuelve su problema

Este grupo de usuarios se registró en tus servicios porque malinterpretó la naturaleza de su problema o tu solución. Nunca deberían haber pasado la prueba en el mejor de los casos.

Solución: Si los clientes malentienden lo que ofrece tu servicio, puedes hacer dos cosas:

1. Mejora tu educación de producto

Algunas herramientas de educación populares incluyen videos de demostración de software y reuniones de demostración entre nuevos clientes y personal de ventas.

Muchos negocios de SaaS también organizan chats emergentes para visitantes y usuarios potenciales en sus páginas de destino. Los empleados administran estos bots de IA, interactuando con los visitantes en un formato de preguntas y respuestas eficiente.

2. Crea un proceso de calificación de ventas.

Puedes identificar e interactuar con tus clientes ideales con un proceso eficiente de calificación de leads.

Simplemente comienza con la definición de calidad. ¿Cómo definen tus equipos de marketing, ventas y productos un cliente potencial calificado?

Un negocio competidor está ofreciendo una solución mejor

El mundo SaaS innova constantemente, con nuevas soluciones de software surgiendo por todos lados.

Si una solución surge que se adapta mejor a las necesidades de tus clientes o es más económica, probablemente cambiarán a la competencia.

Para mantenerse por delante de tu competencia, mantente atento a lo que tus competidores están haciendo, específicamente qué están ofreciendo, cuánto cobran y en qué tu negocio es diferente.

También puedes incentivar la longevidad del cliente mediante incentivos, incluyendo descuentos de suscripción a largo plazo y estrategias de marketing que fomenten la lealtad a la marca.

Por supuesto, el desarrollo innovador de productos es clave para la retención de clientes, seguido de un excelente servicio al cliente. Esto nos lleva a la siguiente razón común de abandono.

Los clientes no están recibiendo suficiente apoyo.

Incluso si ofreces una gran solución SaaS, podrías estar perdiendo negocio si no has invertido en el éxito del cliente.

Proporcionar un servicio al cliente de primera categoría comienza con las herramientas que utilizas.

Usar una herramienta CRM (gestión de relaciones con clientes) te permite realizar un seguimiento de la correspondencia con clientes y monitorear la satisfacción general. Sería útil si ofrecieras soporte en múltiples plataformas y con diferentes niveles de participación del personal, incluyendo correo electrónico, redes sociales y por teléfono.

También es importante ofrecer soluciones de autoservicio. Una lista extensa de preguntas frecuentes en tu sitio web, así como guías y tutoriales fácilmente accesibles, hacen que tu SaaS sea mucho más accesible para tus clientes. Esto también ayudará a liberar a tus operadores para que asignen su tiempo a problemas mayores y clientes de mayor valor.

Pregunta cómo calificarían tu servicio cuando respondas una consulta de cliente. ¿Obtuvieron la ayuda que buscaban?

Puedes usar la información que recopiles para mejorar tu servicio en general. Si sabes por qué los clientes se van, puedes identificar áreas específicas de preocupación y hacer todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente. Con algunos cambios, puedes mejorar drásticamente tu tasa de abandono.

2. No estás atrayendo nuevos clientes

Adquirir nuevos clientes puede ser extremadamente desafiante si estás operando en un mercado competitivo. Aquí hay algunos consejos para atraer nuevos clientes si tu crecimiento se ha estancado.

Ofrece una prueba gratuita

Existen varios métodos probados para hacer crecer tu base de clientes. Uno es hacer que un grupo amplio de clientes potenciales pruebe tu solución de forma gratuita. Esto te cuesta muy poco en términos de costos operativos adicionales y puede atraer potencialmente a un gran grupo de clientes resistentes al gasto.

La mayoría de las empresas SaaS ofrecen pruebas de software de 7 días a un mes.

Fuente: Influencer Marketing Hub

Como se mencionó anteriormente, es crucial que tus clientes comprendan genuinamente tu servicio antes de registrarse. Si tu solución no coincide con sus necesidades específicas, desperdiciarán tus recursos y eventualmente se irán.

Una prueba es una excelente herramienta educativa que puede ayudar a reducir este abandono. Las pruebas también generan confianza, y ofrecer una puede ser decisivo para que un cliente elija tu servicio sobre otro.

Fuente: Track pod

Las pruebas de suscripción vienen en varias formas. Por ejemplo, puedes ofrecer un plan gratuito para siempre con capacidades limitadas, donde se pueden desbloquear funciones adicionales con una actualización.

Spotify es un ejemplo de esto modelo de precios escalonado. El plan básico es gratuito, mientras que funciones adicionales como eliminar anuncios, descargas sin conexión y saltos de canciones ilimitados requieren una actualización al plan premium. Esto es efectivo porque los usuarios obtienen inmediatamente un vistazo de lo que el servicio puede ofrecer mientras se les recuerda constantemente cuánto más disfrute podrían obtener del plan premium.

Otro tipo de prueba proporciona acceso completo al software pero lo limita a un único usuario, sabiendo que la mayoría de los negocios requieren acceso multiusuario.

Si estás buscando crear incentivos adicionales para que tus suscriptores de prueba se registren en tus planes pagos, ofertas especiales como promociones por tiempo limitado y códigos promocionales podrían impulsarlos a tomar una decisión de compra. Una vez que comiences a ofrecer pruebas gratuitas, asegúrate de rastrear tu tasa de conversión de pruebas.

Aumenta la generación de clientes potenciales

Invertir recursos en generar clientes potenciales viables es esencial para atraer nuevos clientes.

Existen varios métodos de generación de clientes potenciales, algunos más intensivos en recursos que otros. Nada supera el trabajo arduo y las estrategias de marketing dirigidas directamente a tus perfiles de cliente ideal; sin embargo, herramientas de automatización como cuestionarios de generación de clientes potenciales pueden hacer parte de este trabajo.

Si aún estás atrapado, aquí hay algunas estrategias de marketing alternativas.

3. Tu presupuesto de marketing se está asignando incorrectamente

¿Estás gastando mucho en comercializar tu SaaS pero no estás viendo retornos adecuados?

Hay varios errores de marketing que cometen muchas empresas SaaS. Aquí están los más comunes:

El costo de adquisición de cliente (CAC) y el valor de vida del cliente (LTV) están desequilibrados

El precio de convertir a cada nuevo cliente se llama CAC (costo de adquisición de cliente), y es una métrica clave a monitorear en cada etapa de crecimiento.

Si estás gastando demasiado en adquisición, estás reduciendo tus márgenes de ganancia. Especialmente si tu tasa de abandono es alta, tu servicio rápidamente se volverá financieramente insostenible.

Tu CAC siempre debe ser proporcional al valor promedio de vida de tus clientes valor de vida (LTV). Para empresas SaaS, la relación ideal es 3:1. En otras palabras, si gastas $100 para adquirir un cliente, deberías esperar un retorno mínimo de $300.

Software de transformación de datos puede ayudarte a identificar características relevantes entre tus clientes para diseñar estrategias de reducción de CAC y aumento del LTV de clientes.

Asignación ineficaz de fondos de marketing

Cuantos menos recursos de marketing tiene una empresa SaaS, más probable es que publique anuncios a una amplia red de prospectos. Sin embargo, esta estrategia ha demostrado ser en gran medida ineficaz, ya que los clientes cada vez esperan un alcance altamente personalizado.

De hecho, cuantos menos recursos tengas, más específico debe ser tu alcance. Aquí es donde deberías gastar tu presupuesto de marketing:

• Recopilación de datos con herramientas de prospección para acceso a bases de datos de clientes en vivo

• Segmentación de clientes con software de análisis empresarial para dirigirse a la audiencia correcta para tu producto

• Alcance altamente optimizado con copias probadas con A/B

• Análisis de datos de campañas de marketing anteriores para entender a qué responden tus ICP

Aquí hay 6 consejos para ejecutar una campaña publicitaria exitosa como fundador de Micro-SaaS para algunas ideas de marketing adicionales.

4. Tus ingresos son demasiado bajos

Sin ingresos continuos, tu empresa SaaS está efectivamente atrapada. Contratar personal, invertir en desarrollo de productos y mantener la estabilidad del mercado requieren un flujo de ingresos confiable.

Las empresas SaaS son únicas porque sus productos se basan en servicios en lugar de ser físicos. Cuanto más crece una empresa SaaS, menor es el costo unitario de cada suscripción adicional. En otras palabras, los márgenes de ganancia deberían aumentar exponencialmente a medida que crece tu base de clientes.

Si deseas un crecimiento sostenible, tus ingresos deberían aumentar cada mes en comparación con el anterior. Hay varias métricas diferentes que puedes usar para rastrear el crecimiento de ingresos.

MRR (ingresos recurrentes mensuales) y ARR (tasa de ejecución anual, también conocida como ingresos recurrentes anuales) son las medidas más comunes de ingresos de suscripción.

Fórmula de ingresos recurrentes mensuales

Por otro lado, los ingresos recurrentes mensuales de expansión (ingresos recurrentes mensuales de expansión) te indican cuánto han aumentado comparativamente tus ingresos de suscriptores de mes a mes.

Mejorar ingresos recurrentes mensuales

No hay una solución rápida para aumentar los ingresos recurrentes mensuales, sin embargo, hay estrategias que puedes implementar a lo largo del tiempo para aumentar tus ingresos a largo plazo.

Un elemento a considerar es si estás cobrando lo suficiente por tu producto. Probar la elasticidad de precios (en otras palabras, cuánto puedes aumentar tus precios antes de perder clientes) realizando análisis de precios proporcionará información sobre si puedes aumentar tus precios.

Aumentar precios no tiene que parecer un aumento de precio abrupto. Algunas técnicas para aumentos de precio 'suave' incluyen agregar niveles de plan premium con características adicionales y venta adicional a clientes actuales.

Trabaja hacia un ARR de línea base garantizado

Si deseas fijar una línea base de ARR (digamos que deseas invertir mucho en desarrollo de productos este año y necesitas garantizar que puedas cubrir los costos de I+D), también puedes incentivar a tus usuarios a comprar planes de suscripción anuales en lugar de mensuales.

La forma más simple de hacer esto es ofreciendo un descuento para suscripciones anuales.

5. Tus clientes no están compartiendo su experiencia

El boca a boca es una herramienta de marketing poderosa para atraer nuevos clientes. La mayoría de las personas desean escuchar reseñas honestas antes de asumir un compromiso financiero continuo, ya que es más probable que confíen en los testimonios de otros clientes que en el texto publicitario de una empresa SaaS misma.

Entonces, ¿cómo determinas si tus usuarios recomendarían tus servicios a otros?

Existe una herramienta para esto: la puntuación neta de promotor (NPS). Esencialmente, un NPS monitorea la satisfacción del cliente a través de encuestas simples por correo electrónico. Estas encuestas pueden tomar la forma de una calificación (por ejemplo, "por favor califica nuestro servicio de 1 a 5 estrellas") o una serie de preguntas que solicitan retroalimentación específica del producto.

Fuente: Zonkafeedback

Una encuesta de NPS puede ayudarte a identificar dos problemas separados:

1. Los usuarios no están satisfechos con tu producto.

2. Los usuarios están satisfechos pero no recomiendan tu producto.

Si tus usuarios tienen problemas con el servicio, necesitas corregir el producto lo más rápido posible. Envía encuestas de seguimiento para identificar qué tipos de problemas están teniendo tus usuarios, o mejor aún, pide a tu equipo de éxito del cliente que programe llamadas telefónicas con estos usuarios para abordar sus preocupaciones antes de que se vayan.

Si, por otro lado, tus usuarios están muy satisfechos con tu producto pero no lo están recomendando a otros, piensa en cómo puedes facilitar el proceso de recomendación. Además, considera publicar testimonios y casos de estudio de usuarios satisfechos en tu página de inicio.

Otros métodos para aumentar tu puntuación NPS incluyen mejorar la experiencia del servicio al cliente , agregar nuevas funciones y crear un panel de control y navegación del sitio web más fáciles de usar.

La importancia de rastrear tus métricas de negocio SaaS

Estas son las cinco razones comunes por las que muchos negocios SaaS no están alcanzando sus objetivos de crecimiento. La conclusión es que a menos que estés analizando tus métricas, intentar impulsar tu crecimiento es esencialmente disparar a ciegas.

Si estás buscando software que te ayude a rastrear tus datos financieros y realizar análisis de métricas en profundidad, Baremetrics es la solución que necesitas. También ofrecemos una prueba gratuita, ¿por qué no la pruebas?

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